原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
GRO-----培训资料
GRO岗位职责
GRO的工作重要是保证客人得到流畅有效地高原则服务协调有关部门让客人的规定得到满足和提供专业的服务包括与前台接待和前台经理良好地合作以保证每天的正常运作。
GRO岗位职责：
1、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并简介房间设备使用状况。
2、及时处理客人投诉问题，调查并搜集客人意见。
3、及时为客人提供行李服务。
4、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。
5、记录、跟踪当日发生的重要事件及跟办状况。
6、随时检查对客服务用品与否到位。
7、随时检查对客服务设施使用状况。
8、客人入住引领、客人退房引领。
9、为客人简介酒店设施使用、房间布局及设备使用。
10、熟悉前台内部操作，及时掌握最新居态状况。
11、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。
12、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。
GRO早班岗位职责：（8:00-16:00）
1、查看交接本，并盘点岗位物品，签字确认。
2、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并简介房间设备使用状况。
3、及时处理客人投诉问题，调查并搜集客人意见。
4、及时为客人提供行李服务。
5、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。
6、记录、跟踪上班次发生的重要事件并及时跟办。
7、随时检查对客服务用品与否到位并及时添加。
8、随时检查对客服务设施使用状况。
9、客人入住引领、客人退房引领。
10、为客人简介酒店设施使用、房间布局及设备使用。
11、熟悉前台内部操作，及时掌握最新居态状况。
12、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。
13、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。
14、记录当日参观房房号，请前台接待将参观房房卡制作好，以备使用。
15、带领酒店的业内人士及客人参观酒店并简介。
GRO早班岗位职责：（ 15:30-23:30）
1、查看交接本，并盘点岗位物品，签字确认。
2、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并简介房间设备使用状况。
3、及时处理客人投诉问题，调查并搜集客人意见。
4、及时为客人提供行李服务。
5、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。
6、记录、跟踪上班次发生的重要事件并及时跟办。
7、随时检查对客服务用品与否到位并及时添加。
8、随时检查对客服务设施使用状况。
9、客人入住引领、客人退房引领。
10、为客人简介酒店设施使用、房间布局及设备使用。
11、熟悉前台内部操作，及时掌握最新居态状况。
12、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。
13、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。
14、记录当日参观房房号，请前台接待将参观房房卡制作好，以备使用。
15、带领酒店的业内人士及客人参观酒店并简介，21:00后注销参观房房卡。
GRO的工作流程
早班（7:30—15:30）
7: 30：与夜班值班大堂交接班并阅读交班本，将经营日报、当日报纸送至各个部门办公室
8：00：查阅并熟悉理解当日抵店和预离的客人信息，包括入住、离店的VIP客人、有过投诉记录的客人，当日入住团体、离店团体信息和中午宴会等信息。
8: 10：如有VIP客人需要总经理送行，提前告知总经理，理解客人的早餐信息，与管家联动亲密关注客人的行踪，并及时通报给酒店有关岗点，做好有关迎送工作。
8: 30：根据当日的天气、客情及物品使用状况，准备对客所需物品（如雨天、雨伞、伞套机、一次性雨衣、香巾、茶水等）
8:40：大堂迎送客人，及时送上酒店的免费饮品及香巾，并提供酒店的特色服务给客人留下深刻的记忆，协助退房的客人提拿行李，叫车，及时的让客人填写来宾意见表.
10：00：问询客人在酒店的入住感受，留下美好印象的是哪里，局限性的部分是哪里，并感谢客人的宝贵意见，详细记录在交接本。
11: 00：午饭时间
11: 30：在大堂做好对客服务和客人的沟通交流及时的处理客人的疑问，引领客人到总台办理入住手续，送客进房，简介酒店有关经营项目、时间、房间设施使用状况，做好客房贴身管家有关联动服务。
12: 30：灵活冷静的处理突发的意外事件或来宾的投诉。
13: 00：检查下午大堂的布置，空调温度；
14: 00：大堂迎送客人，及时送上酒店的免费饮品及香巾，并提供酒店的特色服务给客人留下深刻的记忆，协助客人处理困难，引领会议，住店客人上楼。
15: 30：记录交班并与下班次做好交接班。
晚班（15:00—22:30）
15:00：查阅并熟悉理解VIP客人的信息，包括入住、离店的VIP客人、有过投诉记录的客人、当日过生日的客人，在店会议、离店会议、和晚上宴会等信息。
15:20：大堂迎送客人，及时
文档评论（0）