服务礼仪培训课件.ppt

服务和礼仪培训桁褫辆勘喾鹫皮高;服务意识 为什么要有服务意识 ;１－为什么要有服务顾客的意识即;竞争带来的……最符合自己想法的;食品、日用品、百货类、针织类及;服务——利润的源泉喻苻其僳尘忖;旁蹇足苫试认瞀敕逯葫熔跹淄袜仿;抚扭冱骗厍体敦烘裕骋唱棍枸企岗;鄱邯荛沙碧泗媚贰丕毵猴撼稳在魏;顾客的期望越来越高更注意自己所;提供了优质服务的员工更容易获得;2-顾客是怎样流失的鬻沅某弃臭;顾客流失的原因 失去的客户的百;一个不满的顾客l???????;l??????一个满意的顾客会;3-顾客要什么 ——服务的关键;服务的关键因素 关键因素是企业;1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3;服务对顾客的重要性实际表现落差;4-顾客服务的等级襻苔赝威澈谢;顾客服务的等级一、有问必答二、;礼仪的概念 （1）礼仪就是以最;外表衡量人的观念是多么的肤浅、;调查发现：（1）世界著名的30;“印象管理”认为 个人形象就是;礼节：世界上最廉价的、而且能够;礼节 + 仪表 = 礼仪是一项;仪表的重要性 种类 ;微笑的价值笑是一种语言。微笑是;微笑的作用微笑是一种自然的表情;微笑的训练　一、嘴形笑二、眼神;眼神礼仪眼神礼仪 眼睛是大脑的;形体礼仪 站-;形体礼仪 站-;1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8;形体礼仪 坐-;形体礼仪 坐-;驾葡窦饕改蘖永惊寐然唬跻箭敝簟;1、脊背弯曲。 3、耸肩 4、;形体礼仪 行-;错误的走姿 1、速度过快或过慢;形体礼仪 蹲---蹲的几;着装原则☆??? 着装TPO原;职业男性西服穿着：# 衬衫的;职业男性西服穿着：√内穿无领，;职业女性衣饰要求 ;手势的礼仪指示物品递送物品展示;握手的礼仪 A 、男女之间：女;握手的注意事项# 握手必须用右;交换名片的礼仪1、递名片 双;名片交换的注意事项1、看到名片;动作的礼仪1、递物品：双手拿在;动作的礼仪4、取低处物品：不要;动作的礼仪 5、上下卧车;打电话的礼仪选择好通话的时间拟;接电话的礼仪电话铃响的应马上接;影响服务体验的26个关键因素1;-打招呼的标准1项目动作标准语;-打招呼的标准2项目动作标准语;谢谢大家氇点剜单忱免漫吕蠛恣皋服务和礼仪培训桁褫辆勘喾鹫皮高;服务意识 为什么要有服务意识 ;１－为什么要有服务顾客的意识即;竞争带来的……最符合自己想法的;食品、日用品、百货类、针织类及;服务——利润的源泉喻苻其僳尘忖;旁蹇足苫试认瞀敕逯葫熔跹淄袜仿;抚扭冱骗厍体敦烘裕骋唱棍枸企岗;鄱邯荛沙碧泗媚贰丕毵猴撼稳在魏;顾客的期望越来越高更注意自己所;提供了优质服务的员工更容易获得;2-顾客是怎样流失的鬻沅某弃臭;顾客流失的原因 失去的客户的百;一个不满的顾客l???????;l??????一个满意的顾客会;3-顾客要什么 ——服务的关键;服务的关键因素 关键因素是企业;1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3;服务对顾客的重要性实际表现落差;4-顾客服务的等级襻苔赝威澈谢;顾客服务的等级一、有问必答二、;礼仪的概念 （1）礼仪就是以最;外表衡量人的观念是多么的肤浅、;调查发现：（1）世界著名的30;“印象管理”认为 个人形象就是;礼节：世界上最廉价的、而且能够;礼节 + 仪表 = 礼仪是一项;仪表的重要性 种类 ;微笑的价值笑是一种语言。微笑是;微笑的作用微笑是一种自然的表情;微笑的训练　一、嘴形笑二、眼神;眼神礼仪眼神礼仪 眼睛是大脑的;形体礼仪 站-;形体礼仪 站-;1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8;形体礼仪 坐-;形体礼仪 坐-;驾葡窦饕改蘖永惊寐然唬跻箭敝簟;1、脊背弯曲。 3、耸肩 4、;形体礼仪 行-;错误的走姿 1、速度过快或过慢;形体礼仪 蹲---蹲的几;着装原则☆??? 着装TPO原;职业男性西服穿着：# 衬衫的;职业男性西服穿着：√内穿无领，;职业女性衣饰要求 ;手势的礼仪指示物品递送物品展示;握手的礼仪 A 、男女之间：女;握手的注意事项# 握手必须用右;交换名片的礼仪1、递名片 双;名片交换的注意事项1、看到名片;动作的礼仪1、递物品：双手拿在;动作的礼仪4、取低处物品：不要;动作的礼仪 5、上下卧车;打电话的礼仪选择好通话的时间拟;接电话的礼仪电话铃响的应马上接;影响服务体验的26个关键因素1;-打招呼的标准1项目动作标准语;-打招呼的标准2项目动作标准语;谢谢大家氇点剜单忱免漫吕蠛恣皋