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第四章 饭店服务质量管理1
第一节 饭店服务质量概述§ 一、饭店服务质量的含义§ 1、认为“饭店服务质量就是指员工的对客服务质量，基本上由员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成”。（狭义的饭店服务质量）2
§2、认为“饭店服务质量是由有形的设施和无形的服务构成，即由硬件和软件构成”。（广义的饭店服务质量）3
§ 3、 认为“饭店服务质量可分为技术质量（Technical Quality)和功能质量（FunctionalQuality),其中技术质量主要衡量饭店到底能提供给顾客什么，而功能质量则是评估服务提供得如何”。4
《星级饭店服务质量标准》服务质量：指利用设施，设备，消费环境和
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