五星级酒店服务.pptx

五星级酒店服务服务包核心商品（例）核心服务（例）定制服装商核心过夜的房间外围商品衣袋浴袍外围服务延期付款计划室内餐厅差别咖啡室机场接送服务包（续）支持性设施: 在提供服务前必须到位的物质资源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机）辅助物品: 顾客购买和消费的物质产品，或者是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备）信息: 顾客提供的运营数据和信息使得高效的定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车的顾客位置）服务包（续）显性服务: 可以用感官觉察到的和构成服务基本或本质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间）隐性服务: 顾客能模糊感到服务带来精神上的收获，或服务的非本质特征（例：贷款办公室的保密性、无忧汽车维修等）服务对象和性质 服务的直接接受者 人 物 作用于人体的服务:作用于物体或其他实物财产的服务: 健康护理 货物运输 旅客运输 设备修理和维护 美容沙龙 兽医 健身 园艺和草坪维护 餐馆 洗衣和干洗 作用于人的心智的服务:作用于无形资产的服务: 教育 银行 广播 法律服务 信息服务 会计 剧院 保卫 博物馆 保险 有形活动服务活动的性质无形活动服务生产率多为劳动密集型常常为独立处理过程一般是专业人员的智力服务通常难于机械化通常难于评估质量服务的竞争环境市场进入障碍低 (服务的创新不能获得专利，在大多数情况下，服务不是资本密集型的)难于实现规模经济 (理发店、娱乐中心)销售波动大控制买方和卖方的能力有限 (例外：麦当劳、马里奥特酒店)产品替代性 (保险、电信)顾客忠诚度低 (基于价格、质量和定制化的服务)退出障碍 (医院)产品选择和设计第一阶段：选择构想市场拉动(Market pull): 如计算机和互联网速度技术推动(Technology push) : 激光，塑料，微波炉 构想期的延长趋势和失败率(Mortality curve)首创还是快速跟进(First mover vs. fast learner)?产品选择和设计第一阶段：选择审查和选择回收期 (2-3 年)投资回报率(25% – 30% ROI)五十分之一的成功机会 (hotmail, yahoo)产品选择和设计新药的诞生过程研究：50个产品，3年；审查：22个通过，1/2年；经济分析：9个通过，3/4年；产品和流程开发：5个通过，2年；设计和测试：3个通过，2年；生产和市场开发：1个通过，3年；整个周期：9年FDA???产品选择和设计第二阶段：产品和服务设计初步设计样品测试最后设计第三阶段：流程设计产品商品化商品化能力时间市场范围子市场数目技术广度增加成本还是推迟投放产品？激光打印机需求年增长率为20%激光打印机成本每年降低12%5年生命周期按期推出产品需增加成本30%维持预算需推迟6个月投放产品维持预算：利润减少33%按期投入：利润减少 2.3%顾客：服务的核心 在商业中有服务理念的人从不需要担心利润，它自然会来。服务于顾客的理念是任何人能够成功的最大保证。 - 亨利.福特（福特汽车公司创始人） 只有一个老板：顾客。他可以把公司雇员从董事长起全部解雇，只需简单的把钱花在别的地方。 - 萨姆.沃尔顿 (Wal-Mart 创始人）顾客：服务的核心 我们在资产负债表的资产一栏应该列出去年公司运送了多少满意的顾客。这是我们仅有的财产 —— 对服务满意的乘客会再次乘坐SAS的飞机。 - 杰恩.卡尔松 (斯堪的纳维亚航空公司前首席执行官）顾客：服务的核心服务业只要有百分之五的回返顾客，其利润便可增加一倍