运维服务能力管理计划.docxVIP

XXXX公司 2022年度运维服务能力管理计划 文档编号 ITSS-6-YWJH-2022 密级 内部公开 版本号 VI. 0 受控状态 受控 作者 XXXX公司 发布日期 2022年1月1日 6人作为新项目拓展人材储备。要求人员招聘计划完成率达到80%以上， 具体达标率按各部门提交的人员招聘计划计算，每季度考核一次。同时， 加大内部和外部人材储备，特别是对软、硬件技术支持人员和驻场人员的 储备。 做好人员备份工作，特别在关键岗位上，要明确备份机制。 2. 2. 4人员培训 为保证各部门业务有序进行，各运维项目得到有效和良性的实施交 付，在运维服务中加强服务标准和服务规范，提升运维人员的技能级别与 职业素质。结合去年业务情况、实际工作过程中浮现的问题及员工绩效考 核结果分析，以及人员储备、备岗等综合信息，制定2022年度人员培训 计划。大致计划如下： (1)2022年度公司计划对全体运维服务人员进行IT运维业务相关培 训,培训人次为100人次。 (2)主要的培训课程包括：《ITSS标准系列》、运维技术、项目管理、 服务流程、工具使用培训等。涉及运维服务的培训，具体课程安排详 见《2022年度培训计划》o (3)培训资金预算安排：2022年度公司计划安排培训资金20万元，其 中专项用于运维服务业务的培训资金15万元，主要用于运维人员的 外训，提升服务技能。 (4)对培训效果进行针对性评估，不定期的进行培训总结分析。 2. 2. 5绩效考核 2022年公司将总结以前年度绩效考核工作经验的基础上，结合 2022年的工作目标，继续执行指定的绩效考核制度，并在实践中对绩效 考核方法进行优化和完善，建立更加科学的绩效考核评价体系，对员工 的工作质量、工作规范要求、学习与成长等进行全方位的定量和定性的 考核。主要工作计划如下： (1)继续执行现有的岗位职责，并根据实际情况每年对岗位职责说明书 进行一次修改完善。 (2)基于公司原有年度绩效考核方法进行优化完善，对员工绩效实行每 季度进行一次考核。 2. 2.6岗位技能考核 为不断提升员工的专业技术水平和综合实力，建立有序的职业晋升通 道。同时，通过岗位技能考核，建立对人员知识、技能与岗位职责的验证 机制，以不断提高和发挥人力资源管理效率。年度计划如下： ⑴根据岗位设置方案、岗位职责说明书、岗位技能要求等配套管理措 施的实际运行情况，建立员工年度技能评估考核机制，并在年底对 全员进行技能评估，然后进行技能定级。 (2)根据实际技能考核和定级的情况，结合公司运维业务的发展，适时 调整和完善岗位设置或者具体岗位的技能要求。 2. 3资源能力建设 2. 3.1总体目标 实现服务管理的信息化，规范服务管理流程，提高服务管理的工作效 率和服务质量，降低服务成本，提高用户对服务的满意度。具体目标如下： (1)推动IT运维管理工具的使用推广及持续优化改进，实现运维流程 (事件、问题、变更等)的信息化规范管理，做到流程可控、可追溯，关 键KPI数据可查。加强IT运维管理业务的规范性； (2)完善公司服务台，并推动服务台职能及标准化操作的推广落地； (3)完成备品备件管理的制度化、标准化工作； (4)完善公司运维知识库，并推广在运维服务过程中运用知识库来提 升运维服务能力。 2. 3. 2运维工具 根据公司在运维工具上不大投入的原则，目前公司部署了运维管理系 统，是一个彻底基于web的、基于ITIL的IT服务运维管理平台，实现了 事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等ITIL核心流程，还包括服 务台、服务水平管理、知识库、报表、沟通、值班、考核等功能。2022年 度公司推动运维管理系统在各个运维项目上的使用，并与服务台进行结 合。 公司使用运行监控系统作为监控工具，该工具专注于用户的各类业务 的监测管理、服务水平管理与系统健康度管理，集设备、应用、中间件、 数据库等为一体的整体集中Portal的监控，并通过智能业务模型解决了 用户日益复杂的IT业务资源与运维人数和专业知识结构的矛盾。系统集 拓扑管理、资源管理、网络工具、故障管理等为一体的强大管理功能，准 确地反映用户IT系统和IT组织结构的状况，并有效提高业务管理水平、 系统可用率、IT部门的服务水平与用户满意度。 2. 3. 3服务台建设 公司按照优质周到服务客户的原则，并实现运维服务工作的统一接 口，在服务台方面使用统一电话；在信息沟通方式方面通过建立不同的QQ、 微信群，增加信息沟通的渠道，便于交流沟通。 为规范公司的运维服务，需要将服务台和运维管理系统进行整合。服 务台作为统一的接口，负责全公司服务请求的处理和转发；技术上主要是 对服务台工作人员进行培训，熟悉服务台职责；管理上主要是制定服务台 运维管理制度，明确服务台人员的工作内容与操作规程。服务台