【酒店行业】汤都水城度假中心营运手册-汤池部服务流程与操作规程(DOC 34页).doc (1).pdf

实用才是硬道理 目录 第一部分 部门简介 第一节 汤池部介绍 第二节 部门组织结构与人员编制 第三节 营业与上班时间 第二部分 岗位职责 一、 主管 二、 领班 三、 服务员 来自资料搜索网() 海量资料下载 第三部分 汤池部服务流程与操作规程 第一节 服务流程 第二节 操作规程 （1） 男女宾服务操作规程 （2） 露天服务操作规程 （3） 主管操作规程 第四部分 部门管理制度 第一节 汤池部工作纪律管理规章制度 第二节 汤池部卫生管理制度 第三节 汤池部服务管理制度 第四节 汤池部财务管理制度 第五节 汤池部安全管理制度 第五部分 汤池部表单 第一节 汤池部管理表格 第二节 汤池部经营表格 第六部分 应急预案与处理程序 第一节 突发事件处理 实用才是硬道理 第一部分 部门简介 第一节 汤池部介绍 汤池部是汤都水城的核心产品，它是以温泉、餐饮、娱乐、休闲、养生等一系列产品于一体的部门。 男女宾：由更衣室、淋浴区、二次更衣区、梳妆区、洗手间组成。 女宾有117 个更衣柜 ,其中VIP36 个，七个淋浴2 个坐浴。 男宾有136 个更衣柜，其中VIP32个，9个淋浴。 第二节 部门组织结构与人员编制 第三节 营业与上班时间 夏季营业时间：16:00—23:00早班：08:30—16:30晚班：15:30—23:00 春秋冬营业时间：10:00—21:00早班：08:00—16:30晚班：14:30—21:30 替班：09:30—14:30 —20:3017:30 注：春秋冬季更衣室员工根据营业时间，上班时间为9个小时，给予相应补贴。 实用才是硬道理 第二部分 岗位职责 一、主管 直接上司：汤池部经理 直接下属：汤池部领班 岗位职责 1、直接对汤池部经理负责，实施由部门经理制定的各项工作计划。 2、根据部门经理制定的工作计划，负责编写、制定各项培训方案和工作制度。 3、监督、调配部门内各岗位人员的工作。 4、制定各岗位的工作质量标准，对各岗位的服务质量进行监督和跟踪，并及时制定整改方案，改进工作。 5、直接参与对客人的接待工作。 6、负责处理客人投诉，并将处理结果上报至部门经理。 7、协助经理制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘店。 8、协助部门经理做好本部门的增收节支工作。 9、负责对领班级人员的考勤，每日考核与月底评估，并监督领班对员工的考勤工作。 10、协助部门对每日客流量进行综合分析，制定接待方案、部署工作，保证每日的营运正常。 11、负责每日召开各班组领班级管理人员的班前会、班后会，总结工作、分配布置工作。 12、参加每周进行的汤池部卫生综合质量检查，将各部门本周的评比结果向下传达，并针对本周存在的问 题做出相应的工作安排。 13、参加部门内部由部门经理主持的领班例会，指导各班组平日工作，并对各班组提出的待解决的问题， 作出反应，落实解决。 14.、巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时作出纠正和工作指导。 15、完成部门经理交办的其他事项。 二、领班 直接上司：汤池部主管 直接下属：汤池服务员、 PA 清洁员 岗位职责： 1、协助部门主管全面开展管理工作，制定和实施各项管理制度。 2、检查员工出勤、仪容仪表等，做好每天七项考评，坚持公平、公正、公开原则。 3、根据季节、气温变化控制各池水温及特色池的加料。 4、督促员工落实操作规程，坚持“三项礼仪”、“十个一”特色服务。 5、认真贯彻执行四项卫生制度，坚持卫生工作“高标准，经常化”的方针。 6、正确使用设备设施，做好日常报修、保养。 7、做好露天所需物品领取、保管、控制等工作，做好节支工作。