DB37_T 2954-2017山东省服务名牌认定规范.pdf

ICS 03. 120. 20A 00DB37山東东省地國方标准DB37/T2954—2017山东省服务名牌认定规范2017-04-27发布2017-05-01实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 2954—2017目次前言11范围2规范性引用文件3术语和定义4认定原则5申报要求6认定程序7认定内容8认定指标9认定方法附录A（规范性附录）山东省服务名牌认定要指标 DB37/T 2954—2017前言本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由山东省质量技术监督局提出并归口。本标准起草单位：山东省质量评价协会：本标准主要起草人：孟晓红、李韶南、夏英、夏冬、邓强。II DB37/T 2954—2017山东省服务名牌认定规范1范围本标准规定了山东省服务名牌认定的术语和定义、认定原则、申报条件、认定程序和认定内容，本标准适用于山东省服务名牌认定，也可作为山东省服务名牌培育的依据。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件，GB/T 19001质量管理体系要求6606I J/8顾客满意测评通则GB/Z 19579卓越绩效评价准则实施指南《山东名牌认定管理办法》（鲁质监质发（2015）38号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1山东省服务名牌按照《山东省服务名牌认定规范》予以认定的服务项目。3. 2服务组织利用设备、工具、场所、知识、技能、信息等为顾客提供服务的组织。3. 3服务项目服务项目是指服务组织向顾客提供的服务内容，以满足顾客需求。例如：餐饮服务、家政服务、养老服务、社保服务等。3. 4组织认定机构受政府职能部门委托，组织对山东省服务名牌申报项目进行认定，具备政府采购资质的（民政社团评级AAAA级及以上）第三方质量技术中介机构。3. 51 DB37/T 2954—2017服务质量要素顾客将预期的服务特性和接受到的服务相比较，期望与感知之间的差距，即是满足顾客需求的程度。注：服务质量特性包括可靠性、板感性、可信性、特色化、有形性。认定原则认定原则包括：服务组织自愿申请：政府推动、引导、监督：社会第三方组织科学、规范、务实：认定过程公开、公平、公正。5申报要求申报组织应具备下列条件：a)符合国家有关劳动职业健康与安全、税收、环保等法律、法规和产业政策的规定：b)有科学的管理(服务)理念和先进的组织文化，有与现代科技相结合的服务手段：c)建立实施有效的服务质量管理体系、服务标准体系和服务保障机制：d)已注册商标；e)服务质量在省内外同行业处于领先水平，在行业内具有示范作用：f)所提供的服务得到服务对象的普通认可，社会知名度和美誉度高：g)近三年来未发生较大社会影明的服务质量间题：h)符合《山东名牌认定管理办法》的其它有关要求6认定程序山东省服务名牌认定主要包括申报、资格审查、材料审核、顾客意见调查、现场核查、征询意见等步骤。（见图1)2 DB37/T 2954—2017主管机构公布认定范围目录+服务组织自愿申报材料受理4资格核查认定审查+专家材料评审顾客意见调查现场核查提出拟推荐名单，征询意见汇总认定结果提报主管机构审议→有关部门审议+名单公示公布图1山东省服务名牌认定程序7认定内容7. 1服务战略服务战略包括：领导：战略优势：服务理念：服务方针和目标。7. 2服务品牌3 DB37/T 2954—2017服务品牌包括：企业文化：一品牌的核心价值观：一品牌的知名度和美誉度。7.3服务质量要素服务质量要素包括：可靠性：敏感性：可信性：特色化：有形性。7. 4服务质量改进服务质量改进包括：服务创新能力：顾客调查：一员工培训和激励。7.5服务结果服务结果包括：财务成果：市场效果：一社会责任：一认证及荣誉。8认定指标山东省服务名牌认定指标分为三级，具体指标及分值详见附录A。9认定方法9. 1专家材料评审9. 1. 1由组织认定机构组织各行业专家通过网络认定系统对申报材料进行评审。9. 1. 2专家认定过程中若出现异议，由组织认定机构再组织专家进行复核审议。9.2顾客意见调查对通过专家材料评审的服务项目，由组织认定机构组织进行顾客意见调查。9.3现场核查对部分专家材料评审阶段有异议的组织进行现场核查，由组织认定机构提出名单并组织实施。4 DB37/T 2954—2017附录A（规范性附录）山东省服务名牌认定要指标表A.1山东省服务名牌认定指标条款内容认定要点1)组织机构设置合理，职责划分明确：（10分）1.1额导(30分）2)领导亲自参与企业方针的制定和实施；（10分）3)有合理的绩效考核制度并实施考核。（10分）1.2战略优势（20分）1）有组织战略目标：（10分）2）能对