住宅项目物业服务投标方案带全套费用测算表格(投标书二).docVIP

目 录 第一章 物业管理服务内容 2 第二章 岗位设置 5 第三章 物业管理服务标准 13 第四章 物业管理目标 24 第五章 员工培训制度 27 第六章 物业承接查验 29 第七章 业主入住 30 第八章 装修管理 31 第九章 服务规范和服务流程 33 第十章 投诉处理 37 第十一章 社区文化活动和特色服务 38 第十二章 突发事件处理程序及方案 39 第十三章 档案管理制度 45 第十四章 管理设施、设备装备计划 46 第十五章 物业费用测算 47 - 1 - - 2 - 第一章 物业管理服务内容 第一节 物业管理服务内容 1. 物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护； 2. 公共绿化的维护； 3. 公共区域环境卫生的维护； 4. 公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务； 5. 物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务； 6. 物业维修、更新、改造费用的账务管理； 7. 物业服务档案和物业档案的保管； 8. 其他物业管理事项。 第二节 物业管理服务范围 一、建立 24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对 物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的 采集和反馈，及时处理并有回访记录。 二、 定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议 及时整改。满意率达 95%以上。 三、建立落实维修承诺制， 零修急修及时率 100%，返修率不高于 1%。 四、每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。 五、物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。 六、常规性公共服务 1、房屋管理及维修养护 1.1 栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。 1.2 物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱 画现象。 1.3 空调安装统一。 2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定 期保养无事故隐患。 2.1 供电系统。保证正常供电，停电提前 1 天通知用户，备 用应急发机电可随时起用。接地电阻每 3 年检测 1 次。 2.2 弱电系统。保证系统正常工作。故障及时排除。 2.3 消防系统。 24 小时值班；设备设施齐全、完好无损，可 随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域 防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。 2.4 给排水系统。消防泵每月进行 1 次操作，每年进行 1 次 全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备 房无积水、 浸泡发生；遇有事故， 维修人员在 20 分钟内到达现场 抢修，并无长期停水； 制有应急处理方案。 3、共用设施管理。共用配套服务设施完好，道路、楼道等公 共照明完好，道路通畅， 路面平整。 4、保安及车辆管理。 4.1 专业保安队伍，24 小时值班及巡逻，保安文明执勤，言 语规范，处理突发事件。 4.2 出入车辆有序，无阻塞交通现象， 不影响行人通行。 4.3 车辆出入管理严格，有登记。 4.4 停车场停放整齐， 场地整洁。 4.5 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。 4.6 联系群众，搞好群防群治。 4.7 在公安派出所指导下搞好治安管理。 5、环境卫生管理。 做到定人、定点、定间、定任务、定质量。 - 3 - - 4 - 5.1 环卫设施完备。 5.2 实行标准化清扫保洁。 5.3 垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。 5.4 共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、 扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 5.5 做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。 6、绿化管理 6.1 绿地无改变使用用途和破坏、辚轹、占用现象。 6.2 花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。 6.3 绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 6.4 绿化完好率达到 95%以上。 7、室内装饰装修管理（二次装修）。全过程监控，保证房屋的 整体性，抗震性和结构安全。 7.1 受理本小区二次装修咨询与审批。 7.2 所有装修人员到管理处办理出入证。 8、房屋租售管理。 8.1 催促外来人员在三天内办理《暂住证》手续。 8.2 配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查， 并登记在册，确保小区的生活安全。 七、针对性的专项服务（代理业务） 1、代住户进行室内卫生清扫、室内装修、 搬家等。 2、提供空房代管、房屋中介等服务。 3、代定报刊、邮件报刊的代收代发。 4、提供维修服务并做到小修无非夜，中修三天完成。 5、安装、 维护和修理各种家用电器和生活用品等。 第二章 岗位设置 第一节 组织架构 项目总经理 项目总经理 综合经理 客服经理