【成都理工 酒店管理】服务管理第六章.pptxVIP

第六章 服务质量;1.服务质量的含义 服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感感知认同度的大小及对其需求满足程度的综合表现。;服务结果的质量：服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务时间等。（较客观）;3. 服务质量要素;美国服务营销学者特哈莫尔．毕特纳和柏拉舒拉曼三人在1985年提出，建立一个以消除服务质量差距为目标的“服务质量五大差距模型”(如图)，突出质量管理是服务行业中独特的难题。;口 碑;顾客差距：感知差距;服务缺口：管理人员对顾客期望的认知差距;服务缺口：管理人员对顾客期望的认知差距;服务差距：设计差距;服务差距：设计差距;服务缺口：传递差距;服务缺口：传递差距;服务缺口：解释差距;如何消除： 增加部门间的沟通，并将所有对顾客的沟通渠道加以整合，避免各说各的风险。 透过组织的e化，提升信息传送的即时性和正确性。;服务守则;服务质量测量方法－SERVQUAL;SERVQUAL方法：期望;然而，上述公式成立的一个前提条件就是认为服务质量的五大属性在决定SERVQUAL分数时是同等重要的，而在实际生活中，不同服务的五个属性的重要性是不同的．比如，旅客对飞机航班的可靠性要求是最重要的，但服装店服务的可靠性对顾客来说却不一定是最重要的，倒是可感知性和移情性显得比较重要了．于是，我们将服务质量的五个属性进行重要性评估，得出每个属性在某一服务质量中的权重，然后加权平均就得出了更为合理的SERVQUAL分数．公式为：;四、服务质量的改进方法;;;(3)制作分项统计表:按照数据分类统计情况，分别计算出各项的频数、累积频数、频率、累积频率，然后将分类项目按频数从大到小排列，制作出分类项目统计表，如表9—3所示。 (4)绘制排列图:按一定的比例画出两个纵坐标和一个横坐标，在纵坐标上分别标出刻度，分别代表频数和频率，在横坐标上按分项的大小，从大到小、有左到右排列好，然后按累积频率的百分数坐标点绘出一条曲线。;;因果关系分析法，也叫因果图、鱼刺图、树枝图，该分析图是世界著名质量管理专家日本东京大学石川馨教授提出的，故又叫作石川图，是分析质量问题产生原因的有效工具之一． 在服务递送过程中，影响服务质量的因素是错综复杂的，并且是多方面的．因果关系分析图对影响质量的各种因素及其之间的相互关系进行整理分析，并把原因和结果之间的关系明确的用带箭头的线表示出来．因此，因果分析图是由一条主干线以及一系列带箭头的表示造成质量问题的大、中、小原因的分支线组成。;作因果分析图寻找质量问题产生原因的基本程序如下： 1. 确定要分析解决的质量问题:一般是通过帕累托图找出A类问题，如果A类问题是一个，即要解决的主要问题；如果A类问题是两个，可确定其中最需马上解决的问题。 2.寻找造成质量问题的原因：这些原因可以通过“头脑风暴”等方法发动大家群策群力地寻找。在寻找问题产生的原因时，常常从以下六个方面入手：方法、设备、人员、材料、测定/管理、和环境。这六个方面构成鱼骨图的“骨干”，即大原因，然后由小到大，由粗到细，寻根究渊，最后找到解决问题的具体措施。;3服务质量的改进;PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明环博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序．PDCA是Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）、和Action（处理）的缩写，PDCA就是按照这样的顺序进行质量管理，变迁循环不止的进行下去的科学程序。;;（一）第一阶段是制定计划 制定计划就是确定质量目标、质量计划、管理项目和拟订措施，具体又可分为四个步骤： 第一，分析现状，找出问题．通过可靠的数据来进行分析，用数据来说明存在的质量问题，可以用帕累托图、直方图。 ;第二，分析问题，找出原因．如人、设备、材料、方法、环境等因素，要逐个对问题加以具体分析，不能笼统的进行．进行质量问题调查的有效方法之一是使用鱼骨图。 第三，找出主要原因．不能“胡子眉毛”一把抓，要全力找出主要因素来．确定重点问题的方法有帕累托和时间序列运行图。 第四，制定对策和措施，提出执行计划并预期效果．制定措施和计划必须具体有效，应落实大执行者、时间、地点、部门和完成方法等。 ;（二）第二阶段是执行计划 就是按预定计划、目标和措施及其分工实实在在地去执行，努力实现，这也是第五个步骤． （三）第三阶段是检查计划 把实施的结果和计划的要求相对比，检查计划的执行情况和实施的效果如何，是否达到预期的目标和效果．哪些是成功的，其经验是什么？哪些做得不对或做得不好，教训是什么？其原因又在哪里？这既要掌握进度，检查效果；又要从中找出问题。;（四） 第四阶段上一处理 第四阶段就是处理阶段，它包括以下两个步骤： 第一，总结经验，巩固成绩并处理问题，这是第七个步骤。将成功的经验和失败的教训按规定纳入相应的标准、制度或规定之中，