MH_T 1037-2011不正常航班旅客服务规范.pdf

ICS 03.220.50V 51MH中华人民共和国民用航空行业标准MH/T 1037—2011不正常航班旅客服务规范Passenger service requirements for irregular flight201110-17 发布2012-01-01 实施中国民用航空局发布 MH/T 1037-2011本标准按照 GB/T 1.1－2009给出的规则起草。本标准由中国民用航空局运输司提出。本标准由中国民用航空局航空器适航审定司批准立项。本标准由中国民航科学技术研究院归口。本标准起草单位：中国民用航空局运输司、中国民航科学技术研究院。本标准主要起草人：史博利、刘玉梅、张英、徐青、李洪涛、李建平、史心良、王旭、高扬。 MH/T 1037-2011不正常航班旅客服务规范1 范围本标准适用于公共航空运输企业（承运人)及其代理人、机场管理机构等相关单位在航班不正常时的服务和管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。民航航班正常统计办法（民航发[2007]149号）3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1航班取消 flight cancellation已发生定座的计划航班取消飞行。3.2航班备降 alternate landing航班因故不能降落在指定机场而改降至备降机场。3.3航班返航 air turnback航班在从始发地机场飞往目的地机场的途中，因故返回始发地机场。3. 4联程客票interline ticket列明有两个(含)以上航班的客票。3.5大面积航班延误 large-scale flight delays机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或取消，导致大量旅客滞留，超出该机场高峰小时保障能力。1 MH/T 1037—20114　基本要求4.1符合《民航航班正常统计办法》正常航班条件的航班，为正常航班。不符合《民航航班正常统计办法》正常航班条件的航班，发生返航、改航和备降等不正常情况的航班，为不正常航班。航班起飞时间迟于《民航航班正常统计办法》中正常航班规定的时间段，和航班降落时间迟于《民航航班正常统计办法》正常航班规定的时间段，为航班延误。4.2造成航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。承运人原因指造成航班不正常的可归责于承运人的航班计划、航班调配、运输服务、机务维护和机组等原因。非承运人原因指造成航班不正常的天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因。注：因天气原因造成航班延误，相邻2个航段延误原因归天气原因，如后续航班继续延误则归承运人原因。4.3承运人及其代理人在航班不正常时应向旅客提供服务，包括信息告知、现场服务、客舱服务、票务服务、餐饮住宿安排和地面交通服务等。4.4机场管理机构与承运人及其他驻场单位应签订书面协议，明确各方在发生航班不正常时的权利和义务。4.5承运人与其地面服务代理人、销售代理人签订的服务代理协议中，应明确航班不正常时信息告知、现场服务、票务服务、餐饮住宿安排、经济补偿和地面运输服务等各项服务细则和标准，并应明确双方责任和应急协商机制。4.6应有航班不正常服务预案。5服务5.1 信息告知5.1.1航班延误或取消时，承运人应及时将准确的信息通知代理人和机场管理机构。5.1.2承运人及其代理人和机场管理机构应通过网络、短信、电话、广播、电视以及候机楼航班信息显示系统等多种方式及时发布信息，方便旅客获取。5.1.3航班在客票列明的离站时间3h前确定取消或延误时间超过1 h，承运人应及时将信息以各种可行方式通知到该航班的所有旅客。5.1.4航班在客票列明的离站时间3h内1 h前（旅客到达机场前）确定取消或延误时间超过1 h，承运人应及时将信息以各种可行方式通知到留有联系方式的旅客。5.1.5航班在客票列明的离站时间1h内确定延误或取消，承运人及机场管理机构应通过候机楼内广播、航班动态显示或办理乘机手续柜台公告等方式向旅客发布航班动态信息。5.1.6航班延误后，应每间隔 30 min 向旅客通报一次航班动态信息。信息内容应包括航班延误原因和预计起飞时间。5.1.7由于承运人原因航班取消或延误4 h以上，发布信息的同时，承运人应告知旅客后续安排，做好解释、说明和疏导工作。5.1.8候机楼问讯台、办理乘机手续柜台及登机口的工作人员应将最新航班信息及时通告旅客，航班动态显示信息应及时更新。5.1.9承运人及其销售代理人应在定座信息中如实填写旅客有效联系方式，以确保航班变更信息的及时告知。2 MH/T 1037—20115.1.10承运人应公布有效的客服电话，确保旅客在航班不正常时能够与承运人及时联系，必要时协商联程客票变