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言语沟通 非言语沟通 TIFFANNY 言语沟通的原则： 表达准确，没有歧义。 符合环境。 言语沟通的技巧： 服务用语。礼多人不怪。 声调恰当。 美国传播学家艾伯特.梅拉比，曾提出一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言 。 55%视觉 38%声音 7%语言 人们可以有超过250000种不同表情。 面部表情是人类心理活动的晴雨表，是世界通用的语言，不同文化或国家对面部表情的解释具有高度的一致性 。 一般地说，表现愉悦的关键部位是嘴、颊、眉、额；表现厌恶的是鼻、颊、嘴；表现哀伤的是眉、额、眼睛及眼睑：表现恐惧的是眼睛和眼睑。在一般情况下，人们目光与面部表情是相互一致的，均与其内在心态对应；但在特殊情况下，个体的目光与面部表情会出现分离。此时表达个体真实心态的有效线索是目光而非表情 。 面部表情： 非言语沟通 1.朝一边点头是催促某人紧跟着； 2.上下点头是赞许、同意或默契； 3.摇头是不同意； 4.头朝对方略微侧转表示注意； 5.单手或双手抱头是沉思、沮丧或澳恼。 身姿动态： 服饰： 1 穿着违反社会习俗的服装，乃是怀有强烈优越的表现。 2 穿比身体尺寸大一号的服装的人，表明其有很强的自我显示欲，好出风头。 3 非常爱穿华丽服装的人，具有强烈的自我显示欲和金钱欲，多半具有歇斯底里的性格。， 4 爱穿朴素服装的人，常缺乏主动性，遇事总是被动、怯懦。 5 热衷于穿流行服装的人，往往缺乏自信心，没有独特的个性，故要借流行的样式来掩饰自己的自卑和虚荣。 6 穿着朴素但对某部分的穿着却特别讲究的入，其存在着矛盾与冲突的心理，多半集自傲与自卑于一身。 7 突然改变服装的嗜好，表明其心情发生了突变。如一个平时穿着朴素的人，在失志后会一反常态，穿上华丽或流行的服装。 空间距离 亲密距离 (0~0.5m)(适用于父母、夫妻、恋人或知心朋友等) 私人距离 (0.5~1.2m)（非正式的个人交谈、酒会交际） 社交距离 (1.2～3.5m)（商业活动和咨询活动、办公桌的摆放的距离） 公众距离 (3.5~) 营销沟通 言语沟通 消费者的内部沟通 积极的沟通： 1、推荐夸奖 2、宣传 3、比较优势 这些都会对促进商品的销售或是企业的知名度 消极的沟通： 1、抱怨 2、传话 3、投诉 这些都会对商品或企业的信誉构成严重威胁。 营销沟通 的障碍 营销沟通的障碍 1、信息的扭曲 2、刻板印象 3、语言的含义 4、沟通时的干扰 5、收信者的个人因素 6、信息之间的不一致 1、沟通来源的影响 （1）信息来源可信性与说服效果正相关 （2）信息来源的吸引性影响消费者对产品的认同——取决于代言人本身对于消费者的吸引性 2、信息内容的诉求方式影响沟通效果 （1）良好沟通诉求的基本条件 完整的主张 有亮点 有独特性 （2）诉求的基本诉求 理性诉求 情感诉求 营销沟通对消费者的影响 信息来源可信性的影响因素： （1）沟通者的可信性 （2）消费者所认知到的发信者 背后的意图 （3）代言人的可信度 （4）媒介的可信性 （5）信息来源的专业性 商品价格的心理功能 1、衡量商品价值与商品品质的功能 2、自我意识比拟的功能 3、调节消费需求功能 影响消费者价格心理的因素 需求：在一定时期和价格水平下，消费者愿意且能够购买的商品数量。 预期：消费者根据过去经验，消费者对某一商品形成的内部参照价格。 参与程度。 商店信誉。 价格的作用 企业定价的高低，价格调整变动幅度的大小，不仅影响企业效益的增减和竞争力的强弱，而且直接影响到消费者的购买心理与行为。 价格因素 价格 价格因素 定价策略 及各策略优势 基本定价策略 调整定价策略 心理定价策略 1、撇脂定价 2、渗透定价 3、满意价格 4、竞争价格 1、数量折扣 2、现金折扣 3、季节折扣 4、促销折让 1、尾数定价 2、整数定价 3、习惯定价 4、声望定价 5、招徕定价 6、最小单位 7、组合定价 新产品上市之初，将价格定得较高，在短期内获取厚利，尽快收回投资。就像从牛奶中撇取所含的奶油一样，取其精华，称之为“撇脂定价”法。 适用范围： 全新产品 受专利保护的产品 需求的价格弹性小的产品 流行产品 未来市场形势难以测定的产品 一、撇脂定价 价格因素 这是与撇脂定价相反的一种定价策略，在新产品投放市场时，价格定的尽可能低一些，其目的是获得最高销售量和最大市场占有率。 适用范围： 新产品没有显著特色，竞争激烈 需求弹性较大 新产品存在着规模经济效益 二、渗透定价法 价格因素 对于那些无法明确显示其内在质量的商品，消费者