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第十一章 市场营销的新领域第一节 关系营销第二节 服务营销第三节 农副产品营销 通过本章学习，学生应了解市场营销的新领域和新概念，掌握关系营销、服务营销、农副产品营销的主要内容或特点。其中的难点是农副产品营销。 第一节 关系营销一、含义： 指为了建立、发展和保持长期、成功的交易关系所进行的所有市场营销活动。二、依据： 建立良好的关系，有利交易即会随之而来。三、关系市场营销与交易市场营销的区别 交易市场营销是追求每一笔交易利润的最大化。 关系市场营销是追求同各方利益关系的最佳化。 四：关系的内容 一般来讲，企业在经营活动中，与之发生关系主要有供货方、用户、侧面组织、内部组织四个方面。 企业与供货方的交易伙伴关系，与竞争者的战略同盟关系，与非营利机构的联盟合作关系，与中间商的工作伙伴关系，与顾客的交易关系，于内部职工的共存关系的等。 五、最终目的 建立起公司的最好财产----市场营销网络六、案例： 1、牟其中 2、商机无限人最关 ——美国大地产商特朗普的故事（案例P18） 关系营销的准则 ①共存共荣--双方获利。　　　②互相尊重--和谐一致，富有人情味。　　　③诚恳守信--坦诚相待。　　　④目标明确--合作关系建立前有明确目标。　　　⑤长期合作--不基于短期优势，基于长期机会。　　　⑥了解对方--深入了解对方的文化背景。　　　⑦最佳合作--双方为最佳合作状态而努力。　　　⑧经常沟通--及时解决问题，消除误会。　　　⑨共同决策--不强加于人，双方自愿。　　　⑩长期延续--关系长期延续。 关系营销的实施步骤　(1)筛选出值得和必须建立关系的顾客。　(2)对筛出的顾客指派专人负责，明确职责范围：每一客户由关系经理负责；关系经理职责分明；派一名总经理管理关系经理。　(3) 分别制定长期的和年度的工作计划，经常与关系对象进行联络和沟通。　(4) 进行反馈和追踪。测定长期需求，了解顾客兴趣。 第二节 服务营销一、服务业的迅猛发展 （为什么？）二、服务的本质与分类 （是什么？）三、制造商要学会销售服务（什么理念？）四、服务的特点与营销要求（原理？）五、服务公司的营销策略 （实务？） 第二节 服务营销一、服务业的迅猛发展(一)服务业的比重增加 美国60%, 欧共体占58%, 香港70%。 我国 ？(二)制造业的“服务化”趋势 在美国,制造业领域中有65%-76%的人员从事着服务活动,如研究、后勤、维修、会计、金融、法律及人力资源服务。 （三）新型服务涌现 二、服务的本质与分类 （一）本质 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为，并且不导致任何所有权的产生。 它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 纯有形商品→纯服务分为五类： 1、纯有形商品：如：肥皂，牙膏或盐等。 2、伴随少量服务的有形商品：如计算机销售。 3、混合型：例如，饭馆。 4、伴随少量产品的服务：如航空公司。 5、纯服务：如保姆、理发、园艺、咨询等。（二）分类 为什么？ 1、按系统的方法重新包装产品。 2、将公司的内部服务融入可销售的外部服务。 3、运用公司的物质设备为其他公司提供服务。 4、提供管理其他公司物质设备的服务。 5、销售金融活动服务。 6、 转向配送服务。三、制造商要学会销售服务 四、服务的特点与营销要求l.无形性 又称不可触知性,即服务在被购买之前是看不见，品味不到，感觉不出的。 要求： “管理展示”与“化无形为有形” 地方、人员、设备、沟通材料、象征和价格等 2.不可分割性 即生产与消费过程的同时性。 要求：提高生产效率3.可变性 服务质量具有高度的可变性。 要求：提高服务质量 4.易消失性 服务不能储存。  要求：解决供需之间的矛盾。 常采用的策略如下： 在需求方面： ①差别定价。 ②开发非高峰需求。 ③高峰期开展补充性服务。 ④预定制度。 在供给方面： ①在需求高峰时，雇用非全日制工作人员。 ②高峰时可采用高效的服务程序。 ③鼓励顾客增加工作参与。 ④可发展共同的服务设备，如几家医院合资购买医疗设备共用。