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店务秘书职业素质培训 课程内容职责描述行政助手业务助手职业素质培养心态锻造商务礼仪沟通技巧SIS运用 想一想，如何描述我们的工作？ 加盟店店务秘书岗位职责工作日志的收集文书类工作人事协调财务协调会议协调广告、市场活动协调协助完善规章制度并监督执行前台接听电话收集整理本店活动资料并记录维护与监督VI系统协助店长的日常管理工作协助与区域及其他加盟店联系协助订购制式物品…… 协助店长与经纪人进行业务沟通SIS系统内容的更新与管理收集资料并建立经纪人学习资料库接待客户（电话、门店）信息登记客户开发（电话）电话核实房源客户跟踪及回访带看时间的约见及跟进整合及分配店内业务资源协助经纪人进行业务配对经纪人业务数据的统计陌拜工作安排、统计……业务助手行政助手 文书类工作文字支持文字支持的要求文字支持的流程资料、档案的管理文档的重要性文档的分类减少文档管理的工作量 文字支持的要求针对性强具体真实条理性强时限性强格式固定 文字支持的流程准备文稿撰拟文稿审核修改发布文稿 文档管理的重要性整理信息和信息留存处理业务的参考便于交流和总结 文档的分类按大类和小类按业务类别或业务组按编号按日期…… 行政类资料管理行政类资料员工管理类办公行政类档 案 类店面管理类制式物品类其 它 业务类资料管理业 务 类 资 料营业规范手册销售报表系统经营业务表格服 务 表 格制式合同与协议书SIS系统维护其 它 如何减少文档管理的工作量？（增加图片） 当整理文档时——把整个资料分成许多单元把每个单元中的内容再分类把相关的单元归类成档 有条不紊目标与计划执行与控制每星期做全周工作计划每日列出“应做事项”并排列优先顺序设定预计工作完成时间减少无生产力的活动,闲聊等文件物品定位清楚，能及时快速找到同类事情最好一起做完，并总结方法常办事宜程序化和模式化 与区域分部工作的对接合同换取换取套数及方式雇员信息表SIS录入填写雇员信息表审核SIS部分员工信息录入销售报表销售报表调整表名片制作楼盘字典录入 前台接待工作不同来访方式电话接听来访接待不同的来访者意向客户来访投诉客户来访政府管理职能机构来访竞争对手来访 客户满意度调查对成交客户定期调查对部分未成交客户抽查向上级如实汇报协助制作整改建议 课程内容职责描述行政助手业务助手职业素质培养心态锻造商务礼仪沟通技巧电脑与SIS运用 店务秘书的职业生涯展望唉！我们就是打杂的！我们变老了最多是个老办公室主任吧？ 店务秘书的角色认知秘书工作的从属性 秘书工作的事物性 秘书工作的被动性 秘书工作的要害性 Looks like a girl ！ Thinks like a man ！?? Works like a horse ！ Acts like a lady ！ 成功绩效模式: P=(S+K)*AS: Skill:?理解和洞察力 (conceptual skill)?人际交往技巧 (people skill)?专业技术能力 (technical skill) ……K: knowledge: 行业知识 公司制度 竞争对手 ……A: Attitude?态度上的小改变将引起重大的变化?Impossible – I ‘m possible?我们没法做，因为 …?我们能做，如果… ……态度就是一种思维模式，即：人们看待事物的心态。你若越关注你周围事物积极的方面，就越容易拥有积极的态度。 我们的工作标准眼疾手快嘴紧脚勤心细 商务礼仪职业形象服装妆容仪态商务规范以尊者为先自信、专业 至关重要的第一印象这是一个只有两分钟的世界，你有一分钟展示给人们你是谁，而另一分钟是让他们去喜欢你。 ——罗伯特·庞德（英国形象设计师） 服装 妆容、仪态 商务规范 以尊者为先 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪自信、专业 有效沟通 有效沟通-六大技巧事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施 有效沟通-事先准备设立沟通目标制定计划预测可能遇到的沟通问题对情况进行分析 有效沟通-六大技巧事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施 有效沟通-确认需求有效提问积极聆听及时确认 有效沟通-提问你向航空公司订一张去上海的机票。方式1：“我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会告诉你非常多的信息。方式2：“有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有，你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有，“6点的吗”？也没有，你会问：“那到底有几点的呢？”服务人员会告诉你：“有4点10分、4点