上半年快递包裹服务质量分析及下半年工作安排.pptxVIP

2023年上半年快递包裹服务质量分析及下半年工作安排寄递事业部服务质量部2023.07工作思路解决问题客户满意 围绕省公司决策部署，贯彻落实“管理提升年”工作要求，坚持以问题为导向，以“提升客户服务品质，改善客户服务体验”为目标，监控查摆企业在生产运营过程中存在的问题，通过提升揽收服务能力、降低客户申投诉、狠抓问题邮件处理，增强主动服务意识，实现快速理赔，为包裹快递业务高质量发展提供服务支撑。 工作目标指标指标定义达标值绩效指标散户及时揽收成功率散户11183派揽服务质量≧ 90%问题邮件一次及时解决率规定时限内一次、及时、彻底解决客户诉求的比率，为客服核心指标≧ 90%客户投诉率客户对邮政生产服务全环节 全过程的诉求比重≦ 万分之8重点指标特快邮件丢损量压降特快邮件丢损量、率双降丢损不高于13件、丢损率万分之0.5以下快包邮件丢损量压降快包邮件丢损量、率双降丢损不高于59件、丢损率万分之0.5以下理赔及时满意率客户对理赔服务的满意度评价 即：理赔及时率与理赔服务满意率≧ 90%主动客服保障率重点客户、项目客户、重点业务和特安邮件主动服务保障≧ 92%目录一 绩效指标完成情况二 重点指标完成情况CONTENTS三 下半年工作安排 一、绩效指标完成情况（一）战略绩效考核指标-客户投诉率 指标调整：有责投诉率（反映责任节点） → 客户投诉率（反映全环节服务水平） 指标达标值：集团标