原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客户满意监测控制程序
目的
测量管理体系业绩，旨在增进客户满意，并监视客户对于本公司是否满足其要求的感受的相关信息。
适用范围
适用公司业务所属的外部客户的满意度调查和分析。
职责
3.1营销部：负责实施客户满意的监视和测量。
3.2 管理者代表：对客户满意调查的审核，并裁决应采取的改进措施。
3.3 各职能部门配合采取改进措施。
定义
工作流程
5.1 客户满意度测量的频率和方法：
5.1
5.1
5.1
分析每一份调查记录；
综合每一个食堂的调查记录；
综合所有调查记录；
特另日关注不满意的分析结果和表现优秀的分析结果，应进一步分析原因和规律。
5.1
5.2 客户满意度测量的内容和标准：
5.2.1根据客户满意度调查项目测量得分，将客户满意度
≧90分 满意；
80~89分 一般；
80分 不满意。
5.2.2应分别统计每一份调查问卷，并做出客户满意度评定。然后加权平均算出总的客户满意调查得分并做总的客户满意度评定。对客户建议由数据分析人员根据实际情况具体分析。
5.2.3客户满意度测量的内容和分值如下表，总分为100分。
序号
项目
分值
顾客打分
1
餐厅卫生
10
2
食堂职员卫生
10
3
开饭时间准时
10
4
窗口服务文明
10
5
食物品种多样
10
6
食物新鲜滚热
10
7
食物形色
10
8
食物香气
10
9
食物味道
10
10
物超所值的感受
10
5.2.5在对顾客进行如上内容的调查时，还应收集顾客对公司的建议和批评。对客户建议由数据分析人员根据实际情况具体分析。
5．相关文件
纠正和预防措施控制程序
6．相关记录
客户满意度调查记录
客户满意度分析报告
文档评论（0）