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餐饮业实习报告 去年暑期,我是在客房实习,今年我选择了餐饮. 黄鹤楼大酒店在所有权上隶属于蒙达丽大饭店,蒙达丽 大饭店是集餐饮,住宿,娱乐等于一体的一家大饭店,黄鹤楼大酒 店是其餐饮部,它的餐饮部于XX年8月18 日正式加盟黄鹤楼这 个饭店集团,在我们所学过的经营方式中,它属于委托经营,自从 加入黄鹤楼这个连锁店以来,餐饮部的营业额直线上升,应为饭 店集团有它独特的优势: 1.是市场优势,利用集团的声誉和名气产生品牌效应, 增强市场吸引力,凭借集团的实力和条 ,扩大广告,宣传的范围 和效果; 2.是经营管理优势,集团拥有一套先进的管理方法和操 作规范,每个成员必须严格遵守,有利于提高成员饭店的管理水 平和服务质量,组织所属饭店进行相互交流,取长补短. 3.资金优势.集团以入股,合资,合作,贷款等方式在资 金上大力支持成员饭店,产权的多元化有利于提高资金利用效率, 集团将千方百计帮助成员饭店实现赢利,以防止出现财务困境, 以此来维护集团声誉. 4.人力优势,集团拥有大量的各类专门人才,成员饭店 凭借集团的声誉也容易吸引人才.通过内部调配和调动,不仅容 易解决成员内部人员短缺问题,而且也有利于提高和提升部分有 才干的人员到管理岗位. 5.成本优势:物品的统一采购和批量化降低了成本,广 告的统一制作和宣传降低了费用. 当然任何事物都有利有弊,饭店集团亦然. 1.成员饭店的经营负担加重,投资收益减少,在我所实 习的饭店,资方和管理方签订合同时,约定的管理费为营业额的 2.5%. 2.成员饭店受集团的管理和干涉,容易在人事,财务等 方面产生摩擦.黄鹤楼在这方面也体现的很突出.在人事方面,管 理方给临河黄鹤楼调来一位领班,但投资方拒绝那位小伙子当领 班,而把他下方为服务员. 从很多方面,我可以看到管理方老总所表现出的管理艺 术,与大家打成一片,不过工作的时候,亦然特别严肃,认真.资方 老板要的是效益,他认为基层员工再苦再累都是应该的,他从不 与服务员交谈,失去了民心.有时甚至剥夺服务员的利益.显然 资方的管理很不讲信用,而且既要马儿快跑,还不想给马儿多吃 草.现在,服务业提倡人性化管理,其口号为顾客至上,员工第一 ,说的就是饭店尽力满足基层员工的需要,基层员工再去满足顾 客的需要,其实,这是一种需要的传递,饭店最终还是把需要让渡 给顾客,最终会得到顾客的认可. 餐饮业也是一个情感型行业,以人的服务为精髓和特质, 人格化服务是其主体产品和灵魂产品,餐饮业已经度过了它的暴 利时期,呈现初供过于求的现状,硬件上的竞争已经不是主要竞 争方面,各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上,饭店服务 质量具有整体性和多次服务的特性.饭店作为一个服务性企业, 它的经营运作是群体合力的. 因此,他的服务质量是一个通过一系列相互联系相互支 撑的整体服务活动来体现.顾客也是从饭店服务的整体过程和整 体形象来评价饭店的服务质量.饭店服务的这种整体评判尺度, 对饭店服务人员,服务过程和服务设施的各个服务接口上的衔接, 都提出了十分明确的要求. 服务质量包括服务设备设施质量,劳务服务质量,实物 产品的质量,环境氛围质量,安全卫生质量.实习的时候,我发现 一个问题:就是上至老总,下至员工,对服务质量的理解过于狭小. 单纯认为服务态度好就是服务质量好.按等级标准来说,首先是 服务项目,缺少了应有的服务项目,很多服务内容自然上不去.服 务态度固然重要,但并不是说服务态度好,服务质量一定就会高, 当客人爆满,生意火红的时候,厨房生产能力,速度是有限的,有 些客人就会因上菜慢而不满意了,这是服务效率问题. 在提高质量方面,我们一定要做到把握主动权,克服坐 门等投诉,而要走出门去抓质量.主动与被动之间仅有一字之差, 却反映了两种截然不同的工作思路.我们都知道有一种管理方法 叫全面质量管理,且不说其具体内容,我要说的是在这个循环中 建立质检的必要性.质检部作为一个独立的部门出现后,它会尽 职尽责的完成本职工作.