DB37T 1080-2008行政服务标准体系 服务管理标准体系.pdf

ICS03.160A00DB37山东省地方标准DB37/T政服务标准体系服务管理标准体系2008-12-9发布2008-12-30实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 1080—2008前言行政服务标准化是提高行政服务质量、提升行政服务效能的有力手段。有必要在参照GB/15496、GB/T15497、GB/T15498、GB/T19273企业标准体系系列国家标准的基础上，向以提供行政服务为主的机构推荐一个史具有适用性和针对性的构建行政服务标准体系的工作思路和方法，为其开展标准化建设提供导和借鉴。行政服务标准体系系列标准根据并借鉴国内行之有效的行政服务经验，按照服务标准化的有关原则制定。DB37/T1080—2008《行政服务标准体系服务管理标准体系》是行政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下：-DB37/T1078—2008《行政服务标准体系要求》：DB37/T1079—2008《行政服务标准体系服务质量标准体系》：DB37/T1080—2008《行政服务标准体系服务管理标准体系》：DB37/T1081—2008《行政服务标准体系服务工作标准体系》。本标准起草单位：新泰市行政服务中心、新泰市质量技术监督局、泰安市质量技术监督局。本标准主要起草人：刘洪识杨世东吴萍刘燕郭洪亮张西礼田华梁菲。 DB37/T 1080—2008行政服务标准体系服务管理标准体系1范围管理称准体系和各子体系的构成及指南。本标准适用于山东省行政区划内各级行政（审批）服务中心（以下简称中心）服务管理标准体系的建立，其他政府机关和相关事业单位可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的用文件，其最新版本适用于本标准。DB37/T1077—2008行政（审批）服务规范DB37/T1078—2008行政服务标准体系要求3术语和定义DB37/T1077、DB37/T1078给出的术语和定义适用于本标准。4服务管理标准体系的编制原则及基本要求4.1服务管理标准体系应符合国家有关法律、法规和强制性国家标准、行业标准及地方标准的要求。4.2服务管理标准体系应能保证服务质量标准体系实施。4.3构成服务管理标准体系的标准之间应相互协调一致。4.4应定期复审服务管理标准体系，并确保其有效。4.5应充分吸收和运用国内外先进的管理理论和经验，结合实际，将其应用在服务管理标准体系的建立和实施中。5服务管理标准体系构成5.1服务管理标准体系是为了对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的，应包括中心管理活动中所涉及的所有标准，并按其内在联系形成体系。5.2服务管理标准体系一般应包括人事管理标准、设备和基础设施管理标准、信息管理标准、能源管理标准、财务管理标准、文化建设标准、后勤保障管理标准、安全管理标准、环境保护管理标准、职业健康管理标准、监督考核标准等子体系，各地可结合实际予以增加或删减。5.3服务管理标准体系结构图见图1。 DB37/T 1080—2008服务管理标准体系人信能财文后安环监事备息源务化勤全境业督管和管管管建保管保健考理基理理理设障理护康核标础标标标标管标管管标准设准准准准理准理理准施标标标管准准准理标准图1服务管理标准体系结构图5.4服务管理标准体系各子体系的构成及指南5.4.1人事管理标准子体系5.4.1.1应明确窗口工作人员的选派标准和程序。5.4.1.2应建立符合实际便于操作的工作人员考勤以及请销假制度。5.4.1.3应围绕提高工作人员业务技能和综合素质建立经常性学习培训制度。5.4.1.4应制定科学合理、可操作性强的工作人员带薪休假制度。5.4.2设备和基础设施管理标准子体系5.4.2.1应对基础设施、办公设备的选择、购置、安装、调试、控制、维护、保养、改造和报废处理等进行全过程管理，并制定管理标准。5.4.2.2应从服务对象的需求出发，对服务导询台、便民桌椅等便民设施的建设、管理和维护制定明确标准。5.4.2.3应建立窗口物品摆放标准，标准应明确窗口服务事项政务公开材料的摆放要求和窗口办公设备、办公用品的据放要求。5.4.2.4应为服务对象提供安全、舒适的停车环境并建立相关管理标准。5.4.3信息管理标准子体系5.4.3.1应建立相关的信息管理标准，明确信息的收集、加工、传输、处理、存储与利用等方面的活动要求。一般应包括公文处理、文印管理、宣传工作、会议制度、中心及窗口档案管理、安全保密等标准，具体可根据实际工作需求册减或添加。5.4.3.2应贯彻落实国家网络管理、信息安全管