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第一章电话营销和销售帮助你获得更多收益 在我们深入探讨电话营销和销售到底是怎样帮助公司获取更大收益从前，让我们先对电 话营销和销售进行初步的认识。 谈到电话在销售中的作用，相信不论是销售人员，仍是各级管理人员公司家都不会陌 生，毕竟电话在销售中的作用仍是被很多公司所认同的。相信在现在的商业社会，唯恐没有 哪家公司和公司能够走开电话这样一种十分有效的工具。但如果我问你，在你们公司中有多 少订单100％是靠电话达成的时候，相信大多半公司告诉我的答案会是：零。可见，到当前 为止，大多半公司和销售人员都仍是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它 作为一种营销和销售模式进行实施。我们这里所探讨的电话营销和销售，是一种销售模式， 是直销模式的一种，是一种能够为你带来更多收益的直销模式。 电话营销和销售的区别 电话营销和销售，简单来讲，就是经过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况 下与客户的接触，进而与客户成立起信任关系，并在成立关系的过程中，认识和挖掘客户的 需求，并知足其需求的过程。 各位，可能你已经发现，我在这里用了两个词：营销和销售，这两个词的含义有什么不 同呢？事实上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售只是是广义上的电话营 销中的一个职能。广义上的电话营销主要包括以下10大职能： 成立和维护营销数据库 获取各样信息 寻找销售线索 组织商讨会和会议 直邮 电话销售 交错销售 扩大销售 成立客户关系 客户服务 在我们所列举的10大职能中，前5种是营销职能，第6-9种是销售职能，第10种是服 务职能，而事实上这三种职能其实组成了电话营销和销售的完整流程。由于服务本身与销售 很难分别开，所以，在本书中，我们将服务职能也概括为销售职能。 经过营销职能的实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利达成销售，同时，经过电话销售 人员优秀的客户服务、持续不断的与客户接触、进一步的交错销售来增加客户的忠诚度，达 到留住客户的目的。所以，电话营销和销售不单能够开发新客户，同时对发展和维持老客 户，降低客户流失率，也会起到很重要的作用。 公司在销售和销售管理中面对的主要问题 我在前面提到过：电话营销和销售是一种能够为公司带来更多收益的直销模式。为什么 这么讲？先来看看当前国内公司在销售中普遍存在的问题。为了便于说明，我准备了一个案 例，联合案例来说明（需要说明的是，下面案例中的A公司是一家规模不大的服务性公司， 但本案例所提示的问题却是国内好多公司都见面对的，拥有很强的代表性）。 公司是一家财务咨询公司，主要业务是财务咨询，主要客户是在华投资的三资公司。财务咨询在外国已比较成熟，但在国内仍是比较新的行业，在前几年还不为多半公司所熟悉和了 解，这个行业正处于导入期，需要不断培育客户。在这样的背景下，A公司将目标客户定位 于在华投资的三资公司，这些公司更易接受这个业务。而且从业务发展的客户来看，这个定 位没有错。可是，对于这些在华投资的三资公司来讲，也仍是很有多公司并不太认识和认同 这一服务，也就是说，财务咨询服务对他们而言也是一项新的服务，要认识和接受这个服务 还需要时间。 2000年，A公司一共有20多名职工，其中销售顾问4名，客户服务人员1名，行政和财务 人员3名，其他是咨询顾问。 李山是一名经验丰富的销售人员，在公司里已超过三年，并且在进入A公司从前，就在 公司的一个竞争敌手那边从事过两年的销售工作。他在行业内的经验和客户积累，使他一 直是A公司的最正确销售人员，他的个人业绩已占到公司50％的业绩，拥有公司50％最重要 的客户，在客户数量上也超过了公司所有客户的70％（以上数字仅为约数），也就是说，李 山的业绩利害对公司业绩影响很大。 赵海大学一毕业就进入了A公司，在A公司从事销售已超过1年，当前来讲，业绩还算 稳定，他的业绩占公司总业绩的35％左右。 刘梅、孙健进入公司已超过了4个月，但业绩却不甚理想，两人业绩总和占公司业绩 15％左右。 四个销售人员的客户分派主要按行业来分，但由于李山和赵海已开发了大多半的有明确 需求的客户（也就是那些现在就需要财务咨询的客户），对于刘梅和孙健来讲一个最大的挑 战就是去开发新客户。 最近，总经理张河和销售经理王达感觉销售上有些问题，四个销售人员仿佛士气都不很 高，而销售业绩也止步不前。同时，客户的抱怨也在不断增多，认为没有受到好的待遇。在 这种情况下，总经理张河感觉有必要对销售进行改革，但怎样进行，并没有一个清楚的概 念。于是，他和我议论怎样进行销售体系的改革，以提高销售效率。 销售人员反响的问题 李山?客户太多了，要跟进重点客户，有时顾不了小客户，结果有些小客户就给扔掉了。 但由于客户太多，使得他的时间不能完全放在大客户的销售和服务上，结果大客户的开发也 不尽善尽美 此外，还有好多销售