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志愿者管理制度办法 志愿者管理制度办法 第一章 总则 为了更好地组织和管理志愿者工作，提高志愿者的服务质量和工作效率，制定本办法。 第二章 志愿者的招募与管理 2.1 招募对象： 本项目中招募的志愿者对象为年满18周岁、热心公益、乐于助人、有志愿服务经验或愿意接受培训的公民。 2.2 招募方式： （1）招募方式应包括线上、线下与社会招募等多种方式，并要求有明确的官方渠道和信息发布平台。 （2）招募信息应包括志愿岗位、服务时段、服务要求、服务内容、培训方式等详细信息。 2.3 志愿者管理： （1）必须建立志愿者登记管理制度，对志愿者进行登记，指导他们进行服务。 （2）志愿者应按照服务协议中所规定的服务内容、时间、地点、要求进行服务。 （3）对于正在服务中的志愿者，应按照规定进行考核，如属于工作失职、违法违纪、严重影响服务质量等情况，应当予以解除服务。 （4）志愿者应当保守机构或个人的商业秘密，不得私自泄露机构或个人的信息，不得利用志愿服务协议中所涉及内容谋取个人利益。 第三章 志愿者的权利 3.1 平等权利： （1）志愿者享有平等的报酬和个人荣誉，不得因其种族、性别、宗教信仰、家庭出身、财产状况、学历等因素进行歧视。 （2）志愿者参加服务活动的过程中，应当得到机构和社会的尊重和支持，不得受到任何辱骂、谩骂等侵犯其合法权益的行为。 3.2 安全权利： （1）志愿者参与的服务活动，机构应当为志愿者提供必要的安全保障，尤其是在一些较为危险的场所和活动中，应当有专人负责安全问题。 （2）对于志愿者在活动中遇到的意外情况，机构应当及时提供援助，保障相应的医疗和救助设备。 第四章 志愿者的义务 4.1 履行服务义务： 志愿者应当认真履行服务义务，准时到位完成服务任务，在服务中认真负责，认真落实志愿服务协议中的各项规定。 4.2 保密义务： 志愿者在参加志愿服务活动的过程中，有关用户、机构和个人的一切信息及资料是机构或个人的商业秘密，志愿者需保守机构或个人的商业秘密，不得向任何其他单位或个人泄漏。 4.3 培训义务： 机构应当为志愿者提供专业的志愿服务培训和能力提升的培训，志愿者应当积极参加各项培训，并落实各项培训内容和要求。 第五章 应急指南 在志愿服务过程中，可能会出现各种复杂情况，应对方法如下： 5.1 突发事件： 志愿者在服务期间，突然发生紧急事件时，机构应当提前制定应急预案，了解附近医院、消防站等紧急救援设施的位置，随时应对突发情况。 5.2 意见建议： 志愿者在服务中对服务流程或服务中遇到的问题和困难提出建议和意见时，机构应来给予足够的重视，及时解决。 5.3 投诉处理： 如果志愿者在服务中被投诉，机构应当立即了解情况，积极尽快地与用户联系调解，解决现有的问题，同时在服务协议中成文明确对志愿者的行为和服务规范。 第六章 现场服务指南 志愿者在执行志愿服务时应遵守以下规定： 6.1 现场服务： 志愿者到岗后，应仔细审核其服务任务，熟悉工作时间和任务的具体要求，提前准备所需工具和设备，并妥善保管。 6.2 服务流程： 志愿者应仔细阅读岗位工作流程、职责细则等相关文件后，严格执行工作流程、按照职责分工完成各项工作任务，并稳定性地提供服务。 6.3 现场整洁： 志愿者现场服务结束后应及时整理现场，保持现场的干净整齐，并且在所服务的对象同意后，可以通过采集照片、摄像等证实整个志愿服务过程。 第七章 附录 1. 附件一：志愿者服务协议 2. 附件二：志愿者服务登记表 3. 附件三：志愿者服务管理流程图 第八章 法律名词及注释 1.《志愿服务条例》：国务院于2016年颁布的志愿服务行政法规，对全社会志愿服务工作提出了系统的制度安排和具体要求。 2.《公益事业捐赠法》：2008年10月1日起实施的公益事业捐赠法，是对公益捐赠行为进行制度、规范管理的重要法律。 第九章 困难及解决办法 1. 志愿者招募难： 机构应通过线上、线下与社会招募等多种方式进行招募，做好宣传工作，提高志愿者参与度。 2. 志愿服务协议的审核难： 机构应配备专业工作人员对志愿服务协议进行审核、现场管理、维护签订和出具服务接收证明。 3. 志愿服务质量问题难以保障： 机构应从制度上完善志愿服务管理，制定并执行具体的服务规范，同时为志愿者提供多方位的技能培训，提高服务质量。