移动通信投诉处理综合平台设计与实现.docx

移动通信投诉处理综合平台设计与实现 李湛;李栋 【摘要】本系统平台是集投诉现场回访处理、GPS定位、现场照片、投诉回访录 音一体化，全程监控和考核投诉处理进展，并与GIS基站运维管理系统紧密相连， 注重细节与深度分析。%This system platform set the integration of on-site visit of complaints handling, GPS positioning, the scene photos, return the tape of complaints handling, monitoring and assessment of complaint handling progress in its entirety, and the system platform is closely combined with GIS base station operations management system, pay attention to the detail and depth analysis. 【期刊名称】《电信工程技术与标准化》 【年(卷)，期】2014(000)005 【总页数】4页(P40-43) 【关键词】识别;定位;感知;满意度分析 【作者】李湛;李栋 【作者单位】中国移动通信集团河北有限公司保定分公司，保定071051;中国移 动通信集团河北有限公司保定分公司，保定071051 【正文语种】中文 【中图分类】TN929.5 1平台建设需求分析 移动通信技术的飞速发展，移动网络规模也越来越大，对通信网络的运行维护带来 了极大的工作量。为此在系统保障上需要各种处理故障、性能管理的实时系统，加 大对通信网络的监控，在管理上需要及时处理用户的投诉，解决发生的网络问题， 提高用户满意度。目前工作中存在如下问题。 1.1各类投诉增多，满意度较差 伴随移动业务的快速发展，客户数量也日益增多，客户投诉量居高不下。虽然有投 诉处理系统，但是种类繁多，相互间不能融合，分别应用于各种移动业务故障的投 诉处理。由于投诉业务日益复杂，流程较长，因此在处理一个用户投诉需要使用多 套不同系统，给处理投诉的人员带来了很大的不便，投诉处理任务繁重，效率不高， 满意度较差。 1.2投诉处理方式低效率，无法获知现场处理信息 目前网络投诉处理流程一般为：客服中心接收用户投诉后，派单给网络部门，网络 部质量控制中心根据投诉具体地点进行分析、定位、分派处理，至一线网络维护人 员，电话预约并现场解决客户的投诉问题，最后回复工单。此类投诉处理经历了 客服-监控-投诉主管”的过程，客服单一按照工单内容答复客户，对现场处理信息 及处理时限难以保证。面对网络投诉解决时间长、用户感知慢、存在反复性的特点。 因此现有的投诉处理方式存在高工作量、投诉处理任务繁重，效率不高。 1.3网络投诉与网络告警缺少专业间关联 网络规模不断壮大，客户群体快速发展，网络服务的压力越来越大，加上不同专业 网络资源数据分散，缺少专业间关联，无法实现关键问题查询，部门间网络资源也 没有与专业网管系统建立接口，所有资源数据不能相互关联，动环和视频网管独立 上报告警，同一目标的环境告警需要在不同网管之间查询等大量重复性工作等问题， 使得网络维护人员的工作事倍功半。基于此种情况，网络质量控制中心对告警信息 加强智能管理和分析显得十分重要，只有这样才能使管理重点从面向业务操作提高 到综合分析和高层的决策支持上。 针对以上存在的问题，急需建设一套完整的综合投诉平台，统一管理网络投诉服务， 一站式管理提高满意度日益迫切。基于物联网智能技术设计开发了投诉处理综合平 台设计，通过移动互联技术（Wi-Fi或GPRS）的信息传输，实现对投诉点的自动 识别、路线的跟踪、现场定位、全程处理监督，帮助业务管理者利用本系统平台加 强对投诉真实记录与回放处理进行有效的监督和管理，提升满意度。 2平台设计策略 系统综合了投诉定位和感知，投诉处理全程监督及满意度提升分析。系统支持 GSM/WCDMA/CDMA/TD-SCDMA等多种网络制式，以客户投诉处理为切入点， 结合已有的基站运维系统、直放站运维系统、城市建筑群系统、网优平台等提供的 相关数据，以及河北移动投诉系统数据作为分析基础，对从客月艮应答到投诉现场处 理、电话回访、热点问题分析定位的全流程进行数据及应用支撑，可以协助有效快 速答复网络问题造成的客户投诉，提高问题一次性回复率；并针对性筛选统计网络 信息及指标，提高问题分析定位效率，加速问题闭环，提高客户投诉应答感受，降 低问题定位成本。同时，由于系统专注于客户投诉，即有代表性的客户感知问题的 处理，以“点”及〃面”的集中推动客户感知提升，可以有效而低成本地