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第五章：客户性格分类与应答技巧 1、 见多识广型顾客及应对方法 （1） 深藏不露型 耐心地诱导式或询问来处理 （2） 单刀直入型 这类顾客不管知识程度如何，如果营业专员应对时出现破 绽，就会立刻遭到反驳，有时会使店方下不了台。碰到这种 顾客，店员会产生反驳心理，并将反感表现在态度及言词上， 这点是极不可取的。介绍时用简单的语言表达清楚对方所问 的问题即可。 （3） 认识不多却装作懂得很多的自我膨胀型 根据顾客至上的原则。顾客总应受到尊敬，不管他们说些什 么，都应以“聆听”的态度应付。 应付见多识广的顾客的最佳诀窍是:用优于他们的商业知识， 以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说，合格的店员应有能力 说明他所出售的各种产品。 具备丰富的商业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢 得任何顾客的信任。因此，对产品知识进行全面、深入的学习是 绝对值得的。 2、慕名型顾客及其应对方法 “慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定店名的商店 去购物的顾客。此类顾客的习惯性很强，也就是我们通常所说的忠诚 型消费者。他们一旦认定了某个品牌或某家商品很适合自己，就轻易 不再更换，成为此品牌或商场的忠实顾客。对于我们说，这一类顾客 将是我们的长远顾客。一旦他们第一次使用了欧雅的产品，就会一直 使用下去，同时还会介绍给亲朋好友。 但是，和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱得深，恨得也深”的 心理作用下，对其信任期待的商店一旦绝望，反应就会有很强烈，不 仅顾客本身难再争取到，就连其亲朋好友也会深受影响。 因此店方要时刻注意，常常自我反省：顾客到底信任我们什么？ 期待我们什么？我们如何保持现有的优势，又如何能够“更上一层 楼”。 3、 亲昵型顾客及其应对方法 主要指熟客或与店员相熟的顾客。而对这样的顾客，店员应注意 与他保持适当距离，避免闲扯不相干的话题。特别是当有两个以上的 顾客同时在场时，一定不可表现出差别对待。这样既影响顾客的自尊 心，又影响本店的形象，营业人员要遵循，公平对待的原则。 4、 犹豫不决型顾客及其对付方法 日常生活中，很多人面临各种选择会优柔寡断，百般踌躇。他们 在挑远商品时也常常会显得忧郁不安。面对各种商品难以取舍。这样 的顾客就是犹豫不决型的顾客。 在任何一家商店里，这种情况都司空见惯，顾客东摸西看，不知 如何选择。这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于 其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数。 大体上说，造成顾客犹豫不决的原因有二。一是，顾客本身完全 不懂该如何选择；二是，征求意见时店方或他人模棱两可的答对，使 其犹豫不决。 面对这种顾客，要记住对方第一次仔细看的是什么花型，反复看 过多次的是何种类型的花型，根据其态度，确认几种适合他口味的花 型，其他类型则不要再推荐给顾客，尽力缩小挑选范围。最后将他看 过多次的花型自信地推荐给他，这通常会使顾客当场决定下来，成功 率极高。 若旁边还有其他顾客时，也可以征求第三方意见，这也是促使犹 豫不决型顾客下决心的方法之一。一般情况下，被问及顾客会予以合 作，且赞同率彳主彳主会很高。 此外，经验丰富，对产品了解透彻的店员，也可以通过询问顾客， 各种辅助因素；如喜欢的颜色、是谁住此间房间及要搭配的家具等问 题，来帮助顾客选择决定。 5、商量型顾客及其应对方法 此类型的消费者水平不高，对所要购买的产品知识不了解，没有 墙纸的消费信息，不具备购买经验，也没有明确目标，仅仅有一些朦 胧的概念和想法。在选购中，对商品的了解全部建立在直觉观察和表 面认识的基础上。缺乏自信和独立见解，外界影响对它的购买行为占 主导地位。这类顾客较多。他们通常会主动向店方征询意见，甚至委 托店方判断哪种商品适合自己。顾客找店方商量，表现出了对店方的 信任。因此，店方应尽量不使顾客失望。 面对这种类型的顾客，首先一点，店方应确立责任心，不能随意 敷衍顾客。可以根据顾客的实际情况做出较为适当的判断。 6、 慎重型顾客及其应对方法 有些人处事谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购 物时的态度上，这类人为慎重型顾客。 对慎重型的顾客要注意产品的分析解说，动之以情，晓之以理。 以产品优势和优良服务来打动消费者。此类型顾客和犹豫不决型顾客 有些相似，都属于决定速度较慢，所不同处在于前者只要详细周到 地了解到产品各方面信息之后，只要认为合理，就会下决心。所以应 对慎重型顾客的方法更要注重摆事实、讲道理，让顾客了解到我们的 产品是最好的，以促成其购买。而后者需要你帮助其下决心。 7、 沉默型顾客及其应对方法 无论店员怎样招呼，顾客仍保持惊人的沉默，一言不发，搞的店 员很尴尬。这种顾客就是沉默型顾客。他们并非假装没听见，也非对 什么不满，只是天生性格不爱讲话。 虽然如此，这种顾客仍应受到营业人员的热情招待。因为这种“个 性