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企业―顾客在线互动对新服务开发绩效的影响研究 企业―顾客在线互动对新效劳开发绩效的影响研究 　　一、引言　　随着效劳经济的兴起，新效劳开发已经成为企业获取竞争优势的关键。效劳企业需要不断进行效劳创新，才能提供更加合乎顾客需求的新效劳。而顾客是效劳创新的重要来源，如何利用顾客的创新潜力并改善企业的创新绩效已是理论界和实务界关注的焦点。创新是生产者与顾客之间的互动过程。互联网和信息技术的开展，为企业与顾客之间的互动交流提供了更为便利和多样化的渠道，如QQ、、在线论坛、电子邮件等等，大大提高了互动的效率，也使得大量顾客有意无意地参与到企业的新效劳开发中去，为企业的效劳创新做出奉献。许多企业已经在利用在线渠道将顾客纳入企业新效劳开发中做出探索和实践，如星巴克的顾客创意论坛、微软的虚拟实验室、小米社区等。因此，探究如何通过企业与顾客在线互动的方式使顾客参与到企业新效劳开发中去已成为一项重要课题。　　二、企业-顾客在线互动影响新效劳开发绩效的途径　　企业产品或效劳的创新通过与顾客的互动过程来完成，如何通过在线互动的方式使顾客参与到企业新效劳开发中并对新效劳开发绩效产生影响？概括起来，主要有下列三种途径：　　1.信息共享　　在网络技术撑持下，企业与顾客之间可以随时随地进行充沛有效的信息共享，文字、图片、视频等各种信息载体可以快速便捷地传播，企业可通过电子邮件、虚拟社区、在线论坛、网络调查以及QQ、微博、等各种即时通讯工具与顾客进行信息共享。顾客提供的信息可以帮忙企业充沛评估和明确顾客的需求，从而提高新效劳开发的成功率，降低失败风险。一些当先顾客或专业顾客还能为企业带来新效劳的创意和灵感，甚至在帮忙企业攻克技术难题方面提供有价值的思想。因此，顾客分享的创意和知识能为企业新效劳开发带来巨大的价值。同样，企业通过网络向顾客提供专业知识和技能，帮忙顾客增加知识存量，加深对企业产品和效劳的理解，从而有助于为新效劳开发提供更为切实可行的想法和倡议。总之，网络的开放性和互动性使得企业与顾客之间的信息分享形成放大效应，提高企业新效劳开发绩效。　　2.任务合作　　在网络环境下，企业与顾客之间不但能进行信息分享，还可以进行更深入的任务合作。针对某项新效劳开发工程，顾客可以参与到新效劳开发相关的任务中去，包括从创意概念、设计开发、市场投放等各个阶段的任务。企业可以利用在线论坛与顾客群体发展产品讨论，如小米社区、魅族社区，手机发烧友们每天针对相关的话题发展剧烈的交流和讨论，发布观点并对别人的观点进行评价，无数的创意、点子在这里诞生。小米手机的巨大成功正是源于其“与顾客共创价值〞的理念，是企业与顾客合作创新的榜样。　　企业还可以利用先进的计算机技术如虚拟实验室、远程控制等技术，使顾客参与到具体的开发工程当中。交给顾客相应的开发任务，让他们自己去探索发现，使得新产品或新效劳更加合乎顾客需求。通过发展具体的任务合作，企业也能获取到更为广泛深入的顾客知识，尤其是一些隐性知识，从而更好地发现和满足顾客需求。　　3.关系互动　　有了互联网，企业与顾客的关系互动极为便利。比方只要轻点鼠标，就可以向顾客传递企业的问候和感激，顾客也可以随时随地叙述对企业的认同和情感，长期的信息与情感交流，有利于双方产生信任感，构建亲密的关系，满足顾客的心理需要，从而提高顾客与企业互动和参与企业新效劳开发的积极性。当顾客对企业的产品效劳有了意见和倡议并通过网络途径传递给企业，企业如能及时回应顾客，并给予顾客称心的回答，有利于提高顾客称心度，增强顾客对企业的认同感。此外，发展有奖创意征集等诸如此类的活动也是关系互动的一种方式，一方面吸引顾客提供创意和点子，另一方面通过物质或精神奖励回馈顾客，让顾客有受重视的感觉，满足顾客被认同和被尊重的需要，有利于维系与顾客的关系，增加双方之间的信任，促进双方的合作，最终提高新产品开发绩效。　　三、案例分析　　A公司是中国首家规模最大的0到6岁一体化早期教育机构，成立于1998年。经过十余年快速稳健开展，该早教机构已成为国内早期教育的领军企业。该企业的业务范围主要波及亲子课程、幼儿入园过渡课程等。下面以A公司的某家亲子园为例，分析基于在线互动的顾客参与企业新效劳开发的途径。该亲子园的顾客群体主要为0-6岁幼儿家长，以年轻人为主，因此主要通过公众平台、朋友圈、群、QQ群等媒介与顾客进行互动，当然也有 交流和面对面交流。　　1.信息共享　　通过公众平台、朋友圈、群、QQ群等多种媒介分享早期教育知识、园所产品和效劳信息、活动信息，一方面起到宣传作用，让目标顾客充沛了解亲子园，另一方面也遍及幼儿早期教育理念和知识，让家长们对幼儿早期教育有正确的认识，重视幼儿早期教育。通过这些平台，顾客们经常会提出他们的需求和倡议，有的也会向园所咨询一些育儿