某汽车服务顾问接待流程.pptx

某汽车服务顾问接待流程;服务顾问接待流程;随着汽车行业的发展，售后服务的重要性不断提高，顾客对售后服务的要求也越来越高，作为一名售后服务顾问，如何做好服务接待工作，赢得顾客的认同并取得顾客的信任和满意，已经成为一项十分重要的工作。 标准化和差异化的提出，成为了一套很好的解决方案，因此，比亚迪提供了一套标准的服务接待流程，希望每位服务顾问能够很好的领悟和学习，并成为一名优秀的比亚迪售后服务顾问！;;预约接待环车检查——预约;目 视 管 理 的 工 具;执行标准 步骤二：服务预约实施;执行标准 步骤三：预约维修前的工作准备;执行标准 步骤四：预约异常处理及变更处理 ; 应及时的接待 引导顾客停车 帮助顾客开门 热情问候顾客 进行自我介绍 简单咨询问题 当面铺六件套 ;良好的第一印象;☆着装：统一，佩带胸卡，始 终保持衣冠整洁 ☆态度：微笑、主动迎接顾客 ☆语言：标准问候并作自我介 绍话术 ☆保持正确、良好的站姿 ☆“您好！欢迎光临，很荣幸为您服务” ☆责任：关心顾客，不能以各 种借口推委，搪塞顾客 ;;; 邀请顾客参与 记录仪表状态 询问贵重物品　 仔细检视车身　 核对车辆信息　　　　　　　　 检查备胎工具　　　　　 需与顾客互动; 环车检查体现了服务店对顾客车辆的一种负责任的态度，是很好的获取顾客信任的方法，还可以避免不必要的纠纷，所以对新顾客一定要仔细进行检查。环车检查的检查重点在外观，功能件故障一般由顾客自己主动提出，或在车间检修时由技师进行检查。因为环车检查工作要花费相当的时间，所以服务顾问需要多多练习，做到熟练、准确。;;检查顺序（内外）： 检查座椅表面——方向盘——记录里程和油量——仪表板故障指示灯——左侧遮阳板——前挡风玻璃——右侧仪表板、车门把手——中控台——换挡杆面板——烟灰缸——左侧仪表板、车门把手——左前轮胎轮辋——左前翼子板划痕——左车身侧面——前雾灯——前灯及发动机仓盖板、前进气格栅——右前翼子板——右前轮胎轮辋——右前车门及右后视镜——右后车门——后翼子板划痕——右后轮胎、轮辋——右后尾灯——车身右侧——备胎、工具——左后尾灯——左后翼子板——左后轮胎、轮辋——左后门划痕——左后车门把手——外观检查完成;?;;了解顾客的车辆整体使用状况;;问诊目的： ☆确认顾客车辆的性能状况 ☆通过检查和试车发现顾客抱怨的原因，为制定维修项目做准备 ☆发现顾客没有发现的问题，并向其解释车辆维修的必要性 ☆消除顾客对车辆问题的疑虑，避免不必要的维修 ;?;;;;;;;?;;?;;?;;;;;?;;;;?;;;;;售后综述