酒店服务质量管理基本培训.pptx

酒店服务质量管理基本培训 ◆ 掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵；◆ 熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系；◆ 了解掌握现代饭店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。 学习目的Targets2023/8/62 Hotel Service Quality Management ◆ 饭店服务与服务质量(1课时) ★◆ 饭店全面质量管理（2课时）★◆ 饭店服务质量体系(1课时)◆ 饭店服务质量分析方法(1课时)◆ 顾客满意度调查与评价(1课时) ★学习内容ContentsHotel Management 2023/8/63 第一节、饭店服务与服务质量概述HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZEHotel Management 本节要点一、饭店服务的涵义二、饭店服务模式与发展趋势三、饭店服务质量的内容四、饭店服务质量的特点2023/8/64 引例INTRODUCTION CASE思考：看过视频短片后，谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示？Thinking: whats your opinion？2023/8/65 定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。一、饭店服务的涵义THE MEANING OF HOTEL SERVICE倾注感情Sensation/emotion操作活动working action设施设备facilitiesHotel Service Quality Management Hotel Management 客人需求2023/8/66 饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）: 在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如下七个方面：☆ 微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyoneHotel Service Quality Management Hotel Management 2023/8/67 优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。Ready at all time，including service awareness and supplies preparationHotel Service Quality Management Hotel Management 2023/8/68 看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears. 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。Inviting your customer to returnHotel Management 2023/8/69 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。Creating a warm atmosphere带给客人家的感觉Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。Eye contact that show we care饭店员工要具有超前服务意识Hotel staff must have advanced service awarenessHotel Service Quality Management Hotel Management 2023/8/610 （一）饭店服务模式1、无差异性服务和差异性服务Different service and Unified service无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。例：主动、热情、耐心的服务。差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。Hotel Service Quality Management 二、饭店服务模式与发展趋势HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TRENDHotel Management 2023/8/611 2、全方位服务与超值服务All-round service and Excellent servi