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管理客户信息调杳流程 目的 为了进一步规范客户信息调查流程，明确客户信息调查的要求，增进客户满意，使我司在应对客户信息调查工作中有序 进行，特制定本流程。 概述 本流程描述了客户信息调查的目的、内容的分析，以及应对客户信息调查方案的制定与实施，及客户信息调查结束后结 果的跟踪与反馈。 3-术语 名称 定义 各级跨部门体系维 护组织 由“集团、分公司、各分厂及各部门”提报名单，通过行政发文任命“各级跨部门体系维护组织”， 其主导各单元的自身体系健康管理，并参与由体系办组织的各类调查及问题点的闭环管理。 2485原则 24小时实施临时对策、48小时给出根因分析及长期对策、5天关闭问题。 三现原则 现场、现物、现象：解决问题要到问题发生的场所去，对发生问题的对象进行确认并依据事实和数 据找出问题的根源。 5M1E 1、 人（Man/Manpower）:操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等； 现公司较为突出人员的培训、考核、上岗及关键岗位人员的管理需要特别关注。 2、 机器（Machine）:机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等； 3、 材料（Material）:材料的成分、物理性能和化学性能等； 4、 方法（Method）:这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等； 现公司的方法如SOP、SIP、PMP、CTQ、图纸等都属于此范畴。 5、 测量（Measurement）:测量时采取的方法是否标准、正确； 6、 环境（Environment）:工作地的温湿度、照明和清洁条件等； Checklist 一种用途广泛类模板工具，是根据流程（Procedure、Regulation/Standard、模板等）及其要求预 定义的、结构化的表格。 -Checklist可以带有期望的结果，以便对照参考。 -Checklist不仅用于检查交付件的质量，也具有过程审核、数据和信息搜集等广泛用途。 -Checklist仅为帮助检查的工具。因此，检查的范围可能超出Checklis t中罗列的检查项。 5W2H-问题描述 WHAT一是什么？目的是什么？做什么工作？ HOW 一怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ WHY一为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果是什么？ WHEN一何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ WHERE一何处？在哪里做？从哪里入手？ WHO一谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？  HOWMCH一多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？ 5W (5WHY) 5WHY从三个层面来实施： 1、 为什么会发生？从“制造”的角度。 2、 为什么没有发现？从“检验”的角度。 3、 为什么没有从系统上预防事故？从“体系”或“流程”的角度。 每个层面连续5次或N次的询问，得出最终结论。只有以上三个层面的问题都探寻出来，才能发现根 本问题，并寻求解决。 4-角色与职责 角色名称 职责 对应职位/岗位 客户 1.释放调查信息及要求； 客户 接收客户调查信 息人员 接收客户调查信息及要求； 根据客户调查信息及要求，指定处理客户调查信息Leader； 协调客户调查信息过程中的异常，并监控调查信息服务实施的全过程； 负责回复客户巳完成的调查信息，并对结果进行跟踪与反馈。 市场、业务、品质、项 目人员 处理客户调查信 息 Leader 根据客户调查信息及要求提前制定客户调查信息服务计划； 指定客户调查服务团队； 发出客户调查信息及要求的通知并进行调查前的准备； 必要时组织内部准备/总结会议； 协调客户调查过程中出现的异常事项； 监控客户调查信息按计划实施； 审核并识别调查信息中的问题点，升级高风险问题至高层决策； 在集团内部发布月度、季度、年度客户调查信息总结报告。 市场、业务、品质、项 目、体系人员 客户调查服务团 队 参与客户调查信息前的准备工作，如参与准备会议； 参与客户调查信息的过程，主导本部门客户调查信息的填写； 针对客户调查信息中的问题点进行评估整改，作闭环管理。 各级跨部门体系维护 组织成员 项目、品质工程师 （产品专项稽查） 问题责任人 按问题出现的场所来确定问题责任人即问题在何处发现的，何处的负责者就 定为问题责任人。其需统筹“问题分析、对策给出及落实”的责任者。除“需 投资或装修、地理位置变更等”短期无法解决的问题外，其它问题处理解决 按“2485”原则，24小时实施临时对策、48小时给出根因分析及长期对策、 5天关闭问题。 问题责任者 闭环管理人 1、 跟催问题责任者准时提供原因分析及对策； 2、 复核问题落实状况并总结闭环情况； 3、 定期通报问题点闭环管理状况并向处理客户调查信息Leader反馈闭环状 况； 4、 参与具体调查过程与总结。 各级跨部门体系维护 组织成员 项目、品质工程师