软件售后维护方案.docx

PAGE PAGE 2 售后服务方案 5.2.维护服务流程 5.2.1.故障处理流程 XXXXx建立双重保障的服务台以保障故障的及时受理，现场服务台，以当地分支机构的电话为服务台受理电话；其次在公司的受理中心设立备份受理台，使用公司的呼叫中心号码，每个项目定义一个固定的服务号码，在现场下班或特殊紧急情况下受理客户的服务请求。 5.2.2.技术支持流程 XXXXx致力于为用户方提供全面的技术支持服务。技术支持服务有条不紊的进行有赖于科学的流程。 5.2.3.定期巡检流程 定期巡检工作按照合同签订情况执行，巡检前与用户进行沟通并确认。 5.3.维护服务方式 XXXXx提供包括热线、E-Mail、在线服务、远程仿真和现场服务在内的五种售后服务方式。 5.3.1.热线 XXXXx将为本项目用户设置专用的技术支持和售后服务热线，用户可以通过电话、传真等方式进行故障报修、技术咨询或投诉审告。 XXXXx保证技术支持热线电话95%以上的呼叫，接通时间小于30秒；当XXXXx需要查阅相关资料再对服务项目的问题进行回复时，确保在30分钟内回复。 热线电话： 热线客服： 热线传真： 5.3.2.邮件 XXXXx设置专门的电子邮件xxx@用于本项目的技术支持与售后服务，当用户在系统使用过程中有任何问题，均可通过该邮箱将问题发送给我们，我公司客户服务人员将每天定时收取邮件，并转发给相关技术支持人员解答并回复邮件。 5.3.3.远程诊断 当系统出现故障时，XXXXx的技术支持工程师、专家提供远程诊断服务，通过远程诊断工具对故障系统进行分析，查找故障原因，对于系统设置上的问题，通过远程诊断即可解决；对于无法解决的问题，XXXXx将立即派出技术人员赴用户现场解决问题。 5.3.4.现场服务 系统出现故障必须到现场解决时，XXXXx将立即派出技术专家前往用户现场对出现故障的软硬件进行检修和配置，同时为用户的系统管理员提供现场技术指导。 5.4.维护服务内容 5.4.1.设备故障修复服务 由于在本服务项目中，服务实施团队将自带工具设备到现场进行辅助。工具设备的稳定高效使用，将有助于推动项目开展，提供项目实施效率，更好服务采购单位。所以对于服务团队自带的工具设备，我们遵循一般设备故障修复流程，保证更好的开展数据安全治理工作。 .总体服务原则 XXXXx根据服务项目实施过程中申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备正常运行。XXXXx可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。 根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。 一级故障(重大故障)：指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障；其他造成业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。 二级故障(主要故障)：指设备在运行中出现的直接影响业务、并导致系统性能或业务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、监控终端故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。 三级故障(次要故障)：指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。 此外还需要充分考虑对于客户故障和灾难的恢复时间要求，客户对于服务的技术指标要求： 序号 指标名称 指标描述 指标值 1 故障恢复时间目标 故障发生后，信息系统从停顿到必须恢复的时间要求。 10分钟 2 故障回复点目标 故障发生后，数据必须恢复到的时间点要求（系统可能丢失数据的最大时段指标）。 30分钟 3 灾难恢复时间目标 灾难发生后，信息系统从停顿到必须恢复的时间要求。 灾难RTO10分钟 4 灾难回复点目标 灾难发生后，数据必须恢复到的时间点要求（系统可能丢失数据的最大时段指标）。 灾难RPO30分钟 5 灾难恢复能力等级 灾难发生后，利用灾难恢复资源和灾难恢复预案及时恢复和继续运作的能力。 第4级，电子运输和完整设备支持 在及时相应的同时，还要按照客户的要求时间进行恢复。 .故障响应 XXXXx提供7×24小时的故障响应服务，根据采购单位申告的故障级别尽快开立XXXXx故障CASE，安排相关技术人员进行故障处理，并登录CASE工单管理系统进行XXXXxCASE号、支持工程师等相关信息的反馈，此反馈时间做为XXXXxCASE响应的考核时间。 XXXXxCASE响应时间的如下表所示： 故障级别 一级故障 二级故障 三级故障 响应时间 30分钟 45分钟 60分钟 .故障诊断与处理 XXXXx会通过用户报障信息