解处办公室工作制度.docxVIP

解处办公室工作制度 根据《医院投诉管理办法（试行）》《侵权责任法》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》并结合本院实际，修订本制度。 一、投诉管理人员应当牢记“以病人为中心”的服务理念，热情、耐心、细致的做好接待、解释、说服工作，避免激化矛盾。 二、投诉受理人员应认真听取投诉人意见，核实投诉事项相关情况。如实记录投诉人反映的事实与理由及其要求。 三、受理投诉后，应当及时向有关科室和相关人员了解、核实情况。 四、组织院内医患纠纷专家评议小组进行病历讨论。查清事实，分清责任，向医院提出处理意见，并反馈投诉人和相关部门。 五、对涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，应当立即向院领导汇报，并采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。 六、对于投诉情况复杂，需要调查的投诉事项，一般应于五个工作日内向投诉人反馈处理意见。 七、涉及医疗事故争议，应当告知投诉人按照《医疗纠纷预防和处理条例》、《侵权责任法》等相关法律规定，通过医疗事故技术鉴定或者法医司法鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释工作。 八、定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，对发现的问题及存在的薄弱环节，提出整改意见或建议，督促相关科室及时整改。 九、对已经处理完毕的医患纠纷，要及时组织相关科室进行讲评，从中吸取教训，并根据医疗过错责任程度，建议医院给予相关责任医师、护士予以行政处理和经济处罚。