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专业整理分享 理解相关方需求和期望 控制程序 前 言 本程序是按照《轨道交通行业质量管理体系 要求》、《环境管理体系要求 及使用指南》 (ISO/TS22163、 ISO14001:2022)要求基础上建立的，本程序强调 过程方法在理解相关方需求和期望控制活动中的运用，且在工作流程图中得以 体现。 本程叙文件由质量课提出，归口质量课。 日 日期 采购课 质量课 日期 编制 会签 批准 财务课 技术课 行政课 生产课 市场课 文件修订记录 完美DOC格式 专业整理分享 修订 序号 生效 版次 日期 更改内容 修改人 备注 1. 目的 识别、监视和评审与公司质量、环境管理体系有关的相关方及其需求和期望，制定应对 措施以满足相关方需求和期望。 完美DOC格式 专业整理分享 2. 合用范围 合用于组织质量、环境管理体系的相关方及其需求和期望的识别、监视和评审、应对措 施制定等系列控制活动。 3. 引用标准 ISO9001:2022 ISO/TS22163 ISO14001:2022 《质量管理体系 要求》 《轨道交通行业质量管理体系 要求》 《环境管理体系要求及使用指南》 4. 术语(定义) 4.1相关方：与质量、环境管理体系有关的个人或者组织。包括顾客、社会团体、外部供方、监 管机构、非政府组织、工会、银行、合伙人、竞争对手、和所在地区的组织或者个人等。 5. 职责 5.1管理者代表及总经理分别负责审核和批准相关方及其需求和期望的识别、 评价、 风险和机 会分析及应对措施。 5.2质量课：组织相关部门负责人对质量、环境管理体系相关方及其需求和期望(即要求)进 行识别、评价、分析风险和机会及策划应对措施，负责更新相关记录。 5.3各部门：配合进行相关方需求和期望的识别、评价、风险和机会分析及应对措施拟定，负 责对相关方及其需求和期望的监视和评审。 完美DOC格式 专业整理分享 6．控制程序 工作流程图 工作内容说明和过程输入 过程输出 6.1 相关方及其要求识别 6.1.1相关方及其需求和期望的识别 在质量、环境建立初期及每年的管理评审前， 由质量课组织相关部门负 责人对质量、环境管理体系相关方及其需求和期望(即要求)进行识别。 相关方要求识别的方法包括：调查问卷，问询，访谈、邮件、合同审查、 以及通过网站向社会告知企业联系方式和经营情况， 持续与相关方沟通， 了解 相关方要求等方法。 各部门将识别结果登记在《相关方及其要求识别、 风险机会分析及应对措 施表》上，提交质量课汇总。 6.2风险机会评价及应对措施策划及评价 质量课汇总相关方信息及其要求后，组织相关部门按《风险机会管理办 法》评价所需应对风险和机会，策划应对风险和机会的措施。 6.3审批 相关方及其要求的识别、风险和机会的分析及应对措施经相关部门主管会 签，管理者代表审核及总经理批准生效。 6.4跟踪及效果评价 质量课负责对应对措施进行跟踪及评价，确保措施实施得到实施及有效。 6.5相关方及其要求的监视和评审 各部门对工作职责范围内的对应接口的相关方及其要求进行监视， 监视的 方法包括： 实际工作中关注相关方的增减、 定期查阅相关方网站信息、 相关方 合同或者协议审查， 相关方需求和期望调查， 内部审核及管理评审对相关方及其 要求进行审查以监视和评审相关方及其要求的变化。 6.6更新 各部门在获得相关方及其要求的变化信息时， 应及时告知质量课、 必要时 质量课组织评审、分析及制定应对措施，并更新相关资料。 6.7记录保持 本程序涉及的成文信息，由质量课按《记录控制程序》执行。 完美DOC格式 XXXXXXX专业整理 XXXXXXX 7．附加说明 无 8．相关文件 8.1 《记录控制程序》 XXXXXX 9．相关记录 9.1 《相关方及其要求识别、风险机会分析及应对措施表》 完美DOC格式 专业整理分享 相关方及其要求识别、风险机会分析及应对措施 序 号 1 2 2 3 5 相关方 政府 高新区城管环 保局 铁路总公司 认证中心 顾客车 相关方需求和期望 生产运营满足环境 和职业健康安全法 律法规要求。 建设项目环境保护 验收合格、项目投 产后确保各项污染 物稳定达标排放 动车组零部件、以 及零部件子部件深 度国产化要求。 符合产品认证通用 要求及特定要求 年度监察符合要求 按体系要求实施， 年度监察符合要求 产品符合规定的技 术要求 供货质量稳定 配合FAI检查 装车试用合格 优劣势、风险和 机会分析 违规风险 验收不合格风险 正式生产污染物 排放超标风险 发展机遇 不符合要求风险 不符合要求风险 监察不符合要求