医院卓越服务规范编制说明.docxVIP

Ⅰ? 《医院卓越服务规范》 （征求意见稿） 编制说明 PAGE 1 PAGE 1 目 录 一、 标准起草的基本情况 1 （一）任务来源、起草单位 1 （二） 标准制定目的和意义 2 二、 标准编制过程 3 （一）准备阶段 3 1.组建团队 3 2.收集、查阅、整理相关资料 3 3.背景分析 3 （二）起草工作阶段 3 1.起草标准框架 5 2制定标准初稿 7 3.标准完善过程 7 4.标准研讨 7 三、标准格式编制依据 8 1.编制原则 8 2.与现行法律、法规、标准的关系 8 3.标准定义及适用范围 8 4.标准技术要求 8 四、主要实验的分析、论证、效果 9 五、标准涉及的相关知识产权情况 9 六、重大分歧意见的处理经过和依据 9 七、废止现行有关标准的建议9 八、其它应予说明的事项9 PAGE PAGE 3 医院卓越服务规范 编制说明 一、工作简介 （一）任务来源 为进一步贯彻落实《标准化法》《湖南省医院卓越服务评价指标（试行）》等文件要求，贯彻省委、省政府重要决策部署，推动我省医院卓越服务事业标准化建设，由湖南省肿瘤医院牵头向湖南省市场监督管理局申报制订《医院卓越服务规范》地方标准，经湖南省市场监督管理局评审同意立项。根据湖南省市场监督管理局 （湘市监标函﹝2023﹞25 号）《关于下达2023年度第1批地方标准制修订项目计划的通知》要求，由湖南省肿瘤医院、中南大学湘雅医院、中南大学湘雅三医院、湖南省人民医院、湖南省儿童医院、湖南省妇幼保健院、湖南省结核病防治所、湖南省职业病防治院等单位参与编制工作。 （二）标准制定目的和意义 随着人民生活水平的不断提高、医药卫生体制改革的持续深化和人民群众健康需求的日益增长，对我国医疗服务质量也提出了更高的期望和要求。2021年，国务院办公厅在《关于推动公立医院高质量发展的意见》中指出要把推动公立医院高质量发展作为重点任务，《湖南省推动公立医院高质量发展实施方案》强调要率先形成符合我省实际的公立医院高质量发展的经验和模式。2022年，湖南省卫生健康委员会印发《湖南省医院卓越服务评价指标（试行）》通知，明确了卓越服务是改善病人就医体验的基础工程，更是医院高质量发展的前提。 卓越服务是一种理念、文化，通过卓越管理、卓越医疗、卓越护理和卓越人文四大品牌建设，推动医疗服务高质量发展。卓越管理是基础和关键，目标在于提高医院的整体运营效率和管理水平。卓越医疗是核心内容，通过高质量的医疗技术和临床治疗以提供更准确、安全、高效的诊疗服务。卓越护理是重要组成部分，注重为患者提供全方位、个性化的护理服务，提高患者的舒适度和满意度。卓越人文是人性化体现，通过关注患者的情感需求和心理支持、提供人性化的服务，从而实现卓越服务。自2022年8月起，我省多地医疗机构相继开展卓越服务工作，以10S精益管理、三甲复审等具体实践工作为契机，不断探索卓越服务模式与机制，在提升医疗质量、改善患者体验、增强服务意识等方面取得一定成效，但各级医院在实践、评价卓越服务中仍存在一定差异与疑问，卓越服务尚未全面同质化、标准化，阻碍着我省医院卓越服务工作的全面推进。 基于此，起草小组基于与医院卓越服务相关的法律法规、指南、专家共识、证据总结及系统评价等高质量证据，开展了本标准的编写工作，拟编制一个医院通用实用的、科学系统的卓越服务规范，用以规范医院卓越服务的实施内容与流程，以期为我省、我国医院卓越服务事业建设与发展等方面提供参考。 二、标准编制过程 （一）准备阶段 1.组建团队 标准起草工作小组于2022年4月成立。牵头单位湖南省肿瘤医院对标准制定进行总体规划，确定人员分工，制定标准撰写计划。前期工作包括：现况调查，项目查新，需求调查，确定证据评价工具等。 2.收集、查阅、整理相关资料 根据项目内容确定具体的调研方案和计划后，标准小组按照项目任务要求，迅速开展工作。首先查阅数据库中国知网、维普数据库、万方数据库、中国生物医学文献数据库以及澳大利亚乔安娜布里格斯研究所（Joanna Briggs Institute,JBI）、循证卫生保健中心数据库、The Cochrane Library、PubMed、Embase、CINAHL、对医院卓越服务的关键词进行文献检索。首先对文献进行归纳、总结，其次查阅及整理与医院卓越服务相关的国内外法规、标准、规范和办法，以熟悉医院卓越服务模式在国内外的应用现状。 3.背景分析 3.1国外医院服务模式现状 国外医院服务的开展情况因地区不同而有所不同。美国的梅奥医学中心（Mayo Clinic）的服务理念是“患者第一”，这是该中心长期以来贯彻的价值观，其使命是为患者提供卓越的医疗服务，以及为