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客户投诉处理流程及规范 为了确保客户投诉能够快速、规范地得到解决，提升客户对我们产品和服务的信心，同时发现和改正工作中的漏洞和不足，我们制定了《客户投诉处理流程及规范》。 本流程适用于客户在使用我们的产品或服务时出现不满或抱怨，并通过各种途径反映到相关部门的投诉情况。 各部门和职能人员的职责分工如下： - 客服部负责信息收集、反馈和跟踪，每月制作分析报告； - 销售经理负责处理销售、服务态度和规范方面的投诉； - 业务经理负责处理维修服务中的一般性投诉； - 服务经理负责处理涉及事故性质和赔偿的重大投诉； - 综合部经理负责处理客户部和综合部服务方面的投诉，并考核投诉结果； - 财务经理负责处理财务部人员服务方面的投诉； - 备品主管负责处理备品部服务方面和备品提供准确性方面的投诉； - 总经理负责最终确定处理措施和方案，以及内部责任处理等。 投诉的受理流程如下： - 接到投诉后，除业务经理对日常维修服务中现场投诉的处理外，各部门或个人需记录客户信息，并及时交客户部，最迟不超过半个小时； - 客户部将投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并分配到各责任部门处理。 3.2.1 部门经理应定期或不定期整理《客户投诉分析月报》，并认真实施预防措施。综合部应监督检查，以确保预防措施有效实施。 四、考核 1. 综合部负责考核各部门信息反馈处理的及时性。若未在指定时间内完成工作，每次扣2分