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挪动职工的年度工作总结范文 挪动职工的年度工作总结范文 PAGE/NUMPAGES 挪动职工的年度工作总结范文 挪动职工的年度工作总结范文 光阴飞逝，转瞬xxxx年马上过去，又将迎来新的一年.到达移 动公司快四年了，我的工作岗位是在前台，我的职责是招待客户，为 他们办理业务和解答相关业务上的问题。回首这一年来的工作，在各 方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面又增添了很 多经验，我很热爱营业这项工作，在工作中，我品味了悲欢离合的人 生百味，领会到了它给我带来的快乐与伤心。直到碰到一件事，一件 很小的事，让我感悟到了人与人之间的真情与理解。 一天下午我代班，大概两点半左右我在厅里询视。就在我看客户建议本的时候，感觉身后有人在拍我的肩膀，我转过身去是一位中年妇女和一个个子很高的年青男子。那位中年妇女向我比划着什么，嘴里时时发出啊，呀的声音，我立时理解了：他们是聋哑人! 经过认识我才知道，那位中年妇女昨天下午来营业厅交费，因 为此刻都是自助交费机，全部的程序都是客户自己操作，她当时输入 号码时错把自己手机号码的尾数8151输成了1851，给那个号码交上 了30元的话费，由于走得急没有看发票上的号码是否是自己的。直到回家后才发现话费交织了。。。。。。今日她拿着票过来想把钱退出来再交到自己的号码上。她的状况我基本认识，我在纸上写了我的意思，告诉她按我们公司回退的流程，她的话费是昨天交的，已经超出了24小时，假如回退需要和那个1851的机主联系他赞同退才能够，并且还需要他供给机主的身份证件，不然我们不可以随意回退。看到这里，她的脸上有些绝望，我想她假如和机主联系困难比较大，因此我 就抱着试一试看的心情给那位1851的客户打了个电话，电话接通后我把状况给客户详尽地说明，那位唐先生很知书达礼，他说先看看有没有收到交费通知短信，稍后再让我打过去，我挂了电话在纸上写到：“不要焦急，正帮您联系着呢。”那位妇女点了点头。在宽慰这位妇女的同时我也有些担忧再打过电话去对方会不会不接电话?由于这类事情从前碰到过好多次了，结果都是一模一样，不是不接电话就是直接关机。几分钟后我再次与那位唐先生电话联系，电话通了!他说是的确收到了一条交费信息，但是此刻不方便来营业厅。由于他在长城南大街离我们营业厅太远了，并且他还在上班。我有些绝望，电话那处的唐先生又说道：“这样吧，你把她的号码和姓名告诉我，我在邻近的充值站帮她交了话费吧。我很痛快地答应了并让他记下了手机号码及机主姓名，他说会在今日下午抽闲去交一下，我对这位客户表示了感谢并挂了电话。随后我又告诉这位中年妇女下午会有人帮她交 元话费，让她注意查收交费成功的信息，假如没有交发票留好再 过来找我们。他们看理解了我的意思对我表示了感谢，随后也出了营业厅。 其实我对那位唐先生说的话没有抱太大的希望，固然他口头上答应了，但交不交很难说。在营业厅工作了这么长时间，这类交织话费的事情很常有。有一次一个客户也是在自助交费，把300元的话费交织了给此外一个号码，次日她找回来我们就和机主联系，人家压根儿就不接电话，最后没有方法了客户只能自己再和那位机主联系了。转回来我们再说这件事，快下班时我忽然又想起了那位聋哑人的事情。 于是我经过系统查问了一下那位中年妇女手机号码的余额：53元，方才还23元呢。再查交费历史：今日下午3点半左右在空中充值代收点交了30元的话费。我笑了，内心在感谢这位唐先生的同时也联想到了自己，在这一年的三百多个工作日中，在对待来营业厅办理业务的每一位客户我不可以保证都是相同的服务态度。唐先生的这件事虽小，可它让我理解其实人与人的交流是很奇妙的，专心感觉一下便会认识。就是这真挚的服务，诚心的浅笑换来客户的满意，对我们工作的一定，对公司的好感，才能为公司赢来更多的效益。但是在工作中并不是都是快乐的。有的客户会因情绪所致，破口痛骂，由于对业务的不认识，误以为是你的无能，试想一下，有谁能在挨骂的同时，心情快乐的起来呢?要说不悲伤那是谎话，但是换个地点为客户想一下，他们由于卡或手机不可以正常使用，给自己带来不便，故而性情焦躁，我们是应当理解的。这就要求我们用优秀的心理素质，娴熟的业务知识，与客户进行交流，让他认识我们的业务，防止不用要的误会。 记得一本书中以前说过这样一句话：“浅笑是上帝送给人们最好的礼品，它能敲开每扇关闭的心门，人们的笑脸将是解决问题最好的方法。”浅笑服务，看起来简单，有人谈笑一下不就行了，实则不然。以前为一位客户直接服务的时候，从他感谢的眼光，满意的笑脸中，我享遇到了一种从未享受过的东西，在我看来，我不过做了我应当做的，尽了自己应尽的义务。但从客户的眼中，我仿佛又读懂了好多，理解了很多。社会中需要真情与理解，客户更需要真情与理解。我们与客户的关系就仿佛与家人与朋友那样的亲密。我们要用真情服 务每