客户心理分析详解.pptVIP

如何建立信赖感 1、让你自己看起来像此行业的专家 2、要注意基本的商业礼仪 3、问话建立信赖感 4、聆听建立信赖感 5、利用身边的物件建立信赖感 6、使用顾客见证 7、使用名人见证（顾客会比较喜欢找名人用过的产品） 8、使用媒体见证（比如：报刊、电视等媒体的相关报道） 9、权威见证（某某产品是谁研究出来的，是某某专家、某某博士等有权威的人） 10、使用一大堆客户名单做见证 11、熟人见证（比如他们的邻居、同事、朋友、当顾客有一个熟人在使用我们的产 品时，这种信赖感是非常好建立的） 12、良好的环境和气氛建立信赖感 当前第31页\共有68页\编于星期三\3点 建立信赖感 一：情绪同步 二：语调语速同步 三：生理状态同步（镜面映现法） 四：语言文字同步 五：合一架构： 我了解（理解）。。。同时。。。 我感谢（尊重）。。。同时。。。 我同意（赞同）。。。同时。。。 当前第32页\共有68页\编于星期三\3点 了解客户的需求 N 现在??????? 使用什么同类产品？???? E 满意??????? 哪里比较满意？???? A 不满意????? 哪里比较不满意？???? D 决策者????? 谁负责这件事。???? S 解决方案??? 要包括原有满意的地方， 解决了不满意的方面。 适合正使用同类产品，想替代 当前第33页\共有68页\编于星期三\3点 产品介绍 1、非常了解自身产品（通俗）??? 2、了解竞争对手产品??? 3、配合对方的价值观??? 4、一开始就给对方最大的好处（引发兴趣） 5、尽量让顾客参与?? 6、扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦（汤姆 霍普金斯） ??? 7、最后告诉他可行性？这里面有几个重要的词语：?????? 你感觉如何？ 你认为怎么样？?????? 依你之见会有什么样的结果？ 当前第34页\共有68页\编于星期三\3点 如何与竞争对手做比较 一、不贬低对手 二、拿自己的三大优势与对手三大 弱点做客观比较 三、独特卖点 当前第35页\共有68页\编于星期三\3点 处理抗拒的两大忌： 1、直接指出对方的错误 2、发生争吵 当前第36页\共有68页\编于星期三\3点 六大抗拒 1、价格（价格问题是销售人员与客户永远 的矛盾，客户永远希望以最低的价钱买 到最好的产品，企业及销售人员永远希 望获得最高的利润） 2、功能表现、效果问题 3、售后服务问题 4、竞争对手（会不会更便宜，效果会不会 更好的问题） 5、保证及保障。???  当前第37页\共有68页\编于星期三\3点 处理抗拒的方法与技巧 了解抗拒的真正原因 耐心倾听 以问题代替回答 表示赞同、同意 假设解除抗拒法 反客为主法 当前第38页\共有68页\编于星期三\3点 处理对价钱的抗拒 不在一开始就谈价钱 注意力放在产品的价值和利益 物超所值法 与更贵的相比 延伸法 强迫成交法 当前第39页\共有68页\编于星期三\3点 成交中 一、大胆成交???很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进； 二、问成交? 直接发问，整套还是单件，定金还是全款，支票还是现金等成交问句； 三、递单 把合约书、笔送到客户手中，请他确认； 四、点头 鼓励他行动； 五、微笑 肯定、认可； 六、闭嘴? 问完一句成交话语，立即闭嘴，等客户有所反应后才做下一步打算。 当前第40页\共有68页\编于星期三\3点 活动：脑力激荡 主题 你能想到的有哪些人有可能是会与留学中介签约的?这其中那些会与我们公司签约？ 时间：1分钟 当前第41页\共有68页\编于星期三\3点 留学客户轮廓 企业的负责人：如总裁、董事长、总经理、董事、总监等 ——上市公司的负责人 ——全国知名品牌企业、中国企业规模排行榜前500上榜企业的负责人 ——跨国公司代表处、三资企业、外商投资企业单位的负责人 国企的管理人员 私营企业主 政府公务员 工商联、青年企业家协会或其他类似组织领导委员 外资、合资、以及大型民营企业员工 具备专业技能的精英人才：如律师、会计师、医生、教授、等专业人士 其他有钱人 ——有海外或国内经济支助的家庭 ——从事销售工作的顶尖高手（医药/化妆品等行业） ——特殊职业者如艺术家、影视明星、球星、体育人士、模特及媒体工作人员、 ——知名的自由职业者、作