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客户关系管理 第一页，共三十四页，2022年，8月28日 学习流程 讲 讲师 20% 听 学员 20% 想 学员 20% 做 学员 20% 习惯 学员 20% 如果想100%的完成学习， 讲师的责任：20%，学员：80%。 做中学是最好的学习方法。 第二页，共三十四页，2022年，8月28日 为什么要CRM 信息技术 IT为CRM提供了可能 营销思想的演进 大量化市场营销、目标市场营销、客户导向市场营销、社会化市场营销、1对1市场营销、营销组合的变迁（罗伯特的4C将取代麦肯锡的4P） 市场环境的挑战 3C挑战——客户、竞争、变化 第三页，共三十四页，2022年，8月28日 4P：产品Product、定价Price、渠道Place、 促销Promotion 4C：客户需求Customer、客户成本Cost、 便利性Covenience、沟通Communication 3C：客户——产品功能是否满足特定需求、包装和外观是否符合偏好和心情、支付方式和期限是否感到方便 等等 　 竞争——同类产品可以按照完全不同的诉求点和