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顾客满意度检查剖析报告 为了更好掌握顾客对企业及产品反应信息，提高顾客的满意度。企业组织生 产、品管和销售等部门于  12月份设计达成了顾客满意度检查表。由销售部于  12月 5日—15日对顾客发放了检查表进行了检查，共发出检查表  50份，收回  47份， 回收率  94%，超过了回收指标  80%的要求，达到了目的。  月底由生产部、销售部、 品管部等组织进行了检查表的剖析工作。 一、结果汇总剖析 经过统计剖析，回收的检查表中，各份检查表填写都基本有效，能反应出被调 查者的满意度信息。现依据《顾客满意度测量剖析方法》对各项逐次统计如下: 1、购置原因:因质量有保证的33人，占%;价钱理想的10人，占%;业务员介绍 的3人，占%;别人介绍的2人，占%;由此能够看出，企业产品生产过程中产品质量能获得有效控制，同时对产品的订价也相对照较合理;各个办事处的销售水平都 能很好的保持和提高。可是，由于我企业的产品种类级别较为单调，在构造调整上 速度较慢，与市场上同类行业相比还不是太高，在此后的工作中还需要加鼎力度， 做好产品创新和质量管理工作，积极宣传我们的产品，以期占有更大的市场份额。 2、经常购置的产品的检查中，因各地的消费水平、生活习惯、饮食风俗及市 场需求等因素，各样产品均有优秀销量，但相比之下鸡肉产品的销售比鸭肉销售量 大、价钱高，腿、胸、翅类产品比其余副产品类销售要好，南方大中城市的销售市 场要比北方好，其中上海、重庆、杭州、广州、贵阳、昆明这几个办事的销售量要 占有企业产品销量较比率，是企业产品销售的优秀市场和对顾客进行有 效服务的有力保证。 3、对12项统计剖析见下表: 表1:顾客满意度统计表 序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 营养性能395300% 外包装362900% 表记386300% 口味358400% 成型327800% 内包装357500% 色泽336800% 价钱317810% 9 发货时间414200%10 咨询解答服务354800%11 职工礼貌34 940 0%12售后服务3296 00% 关于1,7七项属于产品质量范围的检查内容，经议论将权数分别定 为、、、、、、，则产品质量满意度为: CSD=×+×+×+×产品质量 +×+×+×= 关于8,12五项属于服务质量范围的检查内容，经议论后将权数分别定 为:、、、、，则: CSD=×+×+×+×服务质量 +×= 关于综合的满意度，经议论后将产品、服务质量满意度分别定为和，则: CSD=综合始 销售过程中无顾客投诉，满意度结果为: CSD=%综合 被反应问卷的检查对象中有34个是1年以上的客户,9个是2年以上的 6个月的客户。从结果能够看出，我们的客户相对照较稳定，客户，有4个是 这间接反应出我企业与顾客的关系相对优秀。 1、对最满意的机构评比中:销售部42票，生产部5票。从中能够看出，销售 部人员经过与顾客实时交流，把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评比中，大部分顾客没有填写，但就填写的结果看，我 们其余部门还需努力。 二、建议和改良建议 针对以上的剖析能够看出，产品质量满意度为%，已经达到目标的要求，而服 务质量为%，虽然已达到目标90%以上，仍有很多地方待以改良，详细有: 1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及表记，争取给顾客一个良 好的印象，能在第一印象内就紧紧吸引住顾客的心。 2、产品的有关知识和售后服务，需要进一步加强对产品有关知识的培训宣传 力度，对产品做到仔细入微的认识，要让顾客对产认识得更全面、更详细，对顾客 的服务才能更为周祥，更易于感动顾客。 在检查过程中顾客也提出了自己的一些建议(包括检查过程中与检查人员的交 谈记录)，现简单汇总如下: 1、改良销售服务和售后服务态度。 2、与其余厂家相比较应适合降低产品价钱。 3、产品价钱提升或下调时提早通知客户。 4、降低速冻温度，缩短速冻时间，改良产品外观色泽。 关于顾客提出的建议，在剖析过程中也有所体现，重点仍是服务、产品成型色 泽方面的问题。 在此次检查过程中，也发现了检查本身的不足。 1、检查的频率不够。因时间原因，只安排了一次检查，这使得顾客的建议不 能实时反应给企业，增加了顾客的抱怨的时机。 2、检查手段的缺陷。检查过程中采用问卷检查，而有些顾客不愿意填写自己 的姓名等真切信息，怕搞僵了与企业业务员的关系，并且有些是当着业务人员的面 填写的问卷，这也造成了信息的失真。 3、检查表的设计也存在着问题。大部分问题显得很“粗”，不便于顾客回 答。以上不足之处在下次检查时给与改良，并为检查工作的改良提供依据。 三、总结 经过此次检查，企业掌握了顾客满意度的信息，为此后的改良工作提供了依 据。只管检查结果为%，已经达到目标要求(90%)，但