物业管理、后勤服务提供控制程序 .pdfVIP

物业管理、后勤服务提供控制程序 1. 目的 规范物业管理、后勤服务过程，确保满足客户的服务需求。 2. 适用范围 适用于本公司提供的物业管理、后勤服务过程的控制。 3. 职责 (1) 公司经理负责各部门工作手册及服务方案的批准。 (2) 各部门负责本部门提供服务的过程控制及 日常的监督检查。 (3) 质量管理小组负责定期或不定期抽查各部门服务过程的质量。 4. 程序 (1) 服务提供过程控制 ① 根据服务实现策划的结果以及公司各项服务提供控制的有关规定。 ② 在各项服务提供控制中对关键的服务过程 制作业指导书、管理制度、检查标准等。 ③ 各部门根据客户要求、本公司的服务能力，制定服务方案并执行。 ④ 配备和使用适宜的设施设备，执行《设施设备控制程序》。 ⑤ 各部门对各自负责的服务项目实施日常的监督检查，质量管理小组进行抽查与汇总考 评。 ⑥ 综合部负责与客户进行沟通，妥善处理他们的意见、建议和投诉，及时做好客户回访 工作，并负责保存相关记录。 ⑦ 质量管理小组负责对公司的客户满意度进行测量，确定他们潜在和未来的需求，并对 体系运行业绩实施监测。 (2) 本公司提供物业管理、后勤服务的主要内容如下所述。 ① 物业管理事务：物业接管、验收，楼宇事物，保安服务，共用设施、设备运行、维护、 保养，保洁服务，绿化服务 (外包)，美容美发服务 (外包)，洗衣服务 (加盟)，快递服务、采 购服务，接待会务服务。 1) 楼宇事物管理：客户事物部负责采购、接待会务、收发邮件、报纸等；工程部负责楼宇 的维修、保养，客户报修等。 2) 工程部负责水、电、气、空调等设施设备的运行和维护保养服务。具体执行《设施 3) 设备控制程序》和《工程部工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。 4) 保安服务：安保部负责物业服务区域内的治安巡逻、车辆管理、门卫管理。具体执行《保 安服务控制程序》、 《保安工作手册》等的规定，并填写相应记录。 5） 保洁服务：保洁组负责管辖区公共场所的保洁、垃圾清运、会议室保洁特约服务。具体 执行《保洁服务控制程序》和《保洁工作手册》的有关规定。 6） 服务质量的检查和考评：相关部门进行日常工作的日检、巡检、抽检和检查。客户事物 部质量管理小组组织定期或不定期抽检，并填写相应的记录。 7） 公司根据物业服务过程的有效运行及服务质量的检查考评，定期进行总结，不断寻找改 进的机会。 （3） 服务提供过程的确认 物业管理、后勤服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到，本公司的特殊过程为 接待（礼仪）服务过程、高低配、司炉和 监控服务过程。对这些过程应进行确认，以证实 它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括： ① 4对提供服务过程规定评审和批准的准则。如：接待（礼仪）服务过程评审和批准准则， 规定何时、何人用何种方式对接待（礼仪）方案进行评审和批准，制定接待手册、明确省市级 接待标准方案和行外接待工作标准； ② 对所使用的服务设施设备的认可，包括对设施设备能力 （包括安全性、适用性等要求） 有严格要求，相关的服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，经考核合格后上岗。 ③ 由公司经理组织各部门 制服务规程，经部门主管审核，公司经理批准实施，以保证 服务质量。 ④ 过程的再确认：当服务条件发生变化时（如客户要求、人员、服务对象、设施设备等 发生变化），相关部门应对上述过程进行再确认，确保过程能力满足要求。根据需要对相应的规 程和质量控制范围进行更改，执行《文件控制程序》的有关规定。 （4） 标识和可追溯性 ① 公司经理会同相关部门负责规定各类服务人员的服装样式和工作牌、公共服务设施、 设备、区域与办公室标识，标识方案，报分管副总审批后实施。 ② 工程部负责公共服务设施，如物业服务区域内道路、交通、停车场、设施、设备、安 ③ 全警标等标识的制作、定购、安装和维护。 ④ 仓库管理员做好入库物品的标识和验证状态标识。 ⑤ 入库物品采用原包装标识，如原标识不清，则应悬挂《物品标识卡》，注明名称、规格 ⑥ 型号、供方及入库时间。领料时，应填写 《领物单》。 ⑦ 所有采购物品的验证状态分为三类：待检、合格、不合格。仓管员根据验