2023版服务“5S”标准待修订稿.pptVIP

服务5S工作 济南同元泰实业有限公司 顾客服务的5S理念 顾客服务的5S理念是指“微笑 迅速 诚实 灵巧 研究”。 微笑（smile）：我们的脸上必须要时刻保持微笑、 迅速（speed）：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让客户久等；二是形式上的快速。 诚恳（sincerity）：用发自内心真诚来接待每一位客户，不虚伪、欺骗。 灵巧（smart）：指“精明、整洁、利落”。以干净利落的方式来接待客户，以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖。 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究客户心理以及接待与应对的技巧。 微笑 客户进入办公区域时，我们应抬头微笑、直面客户，用温和的声音说：“您好！有什么可以帮您吗？”。 将客户引进接待区域后，请客户入座后给客户沏茶。 在与客户的交流中，要保持笑容，仔细聆听。尤其是在客户提出过多要求时，不能有厌烦情绪。 当客户在等待时间过长后出现厌烦情绪或是过激语言时，严禁与客户发生口角，应当在耐心安抚客户的同时催促相关人员办理手续。 当客户离开时，应起身微笑，用温和的声音说“您慢走!” 迅速 当客户提出问题时，应尽快解答。若自己无法做主时，应立刻请示上级领导，严禁敷衍客户、拖延时间。 提前将工作做好，缩短客户等待时间。 当某一环节出现拖沓时，应及时催促相关人员办理，而不是敷衍客户。 建立良好的服务时间节点制。 节点制度 7点50点名、早操 8点至8点15分 打扫卫生 8点15分至9点做一天工作的筹划和安排（分析库存结构，做当天的现货资源表 和那些用户沟通、沟通的内容、准备需要的资料） 9点咨询一下周边市场的价格 9点至11点与用户的沟通时间 11点30分至12点上午工作的反馈和汇总 1点半至2点梳理下午工作的思路 2点至4点半 与客户沟通的时间 4点半 总结一天的工作，做第二天的生产安排、工作规划 。 诚恳 若无法满足客户需求时，应及时向对方说明原因，而不是欺骗隐瞒对方。 真诚不虚伪的工作态度对待身边的人和事物，认真对待同事及领导交办的任务 灵巧 服饰整齐、化妆得体。给客户一种干净利落的感觉。 当处理问题时，在不违背制度的前提下，机智应变、灵活解决。 在工作时动作迅速，不拖泥带水。 研究 学习和熟练掌握基础钢材知识以及我们的加工服务能力 研究顾客的心理以及应对技巧。如初次接触顾客的技巧、如理抱怨的技巧、售前售中售后处理阶段的服务技巧 增强我们自身的沟通能力、协调能力