物业客服工作总结及工作计划.docxVIP

Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 物业客服工作总结及工作计划 物业客服工作总结及工作计划 第一篇 面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的转变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改良工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成20__年工作再上一个新的台阶，现将20__年工作总结如下：   一、部门主要工作完成状况  1、客户服务方面  ①小区收楼、入住、收费状况  由于小区投入使用已_年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20__年度我部共办理：应交房_户;实际交房_户(其中包括车位_户，贮存间_户、店面_户);截止到_月_日止，小区已到达交房条件为_户，累计交房为_户，交房面积_，交房率为_%;截止到_月_日止，小区入住客户累计_户(，其中已装修入住的_户，未装修入住的_户，包括店面)，入住面积：_，入住率为_%;本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约_份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，准时了解客户需求并反馈，依据反馈信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。  ②日常工作及完成状况  本年度共计处理客户日常报修及发觉的问题共计_件;已完成_件处理率_%，并反馈客户;处理客户投诉共计_件，全部完成，处理率_%。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。  ③入户服务意见调查工作  我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行入户调查走访_户，走访反应出的问题统计：服务看法_起，后勤保障_起，安全及车辆秩序_起，保洁绿化_起;截止到20__年__月__日共发放业主满意度调查表_份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为_%，其中别墅区域满意度为_%，AC区满意度为_%，B区满意度为_%，DC区满意度为_%;  2、后勤保障方面  原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发觉后为掌握用电，统一更换面板共_块;每月抄写计算电表，协作收费员做好每月电费计费的收取工作;严格根据消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的修理保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共_瓶，更换消防水袋共_条;  3、保洁、绿化方面  保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各_次，未交房空房卫生大扫除_套，清刷小区周边红砖_次，清洗、抛光电梯不锈钢门共_扇，清捞污水进_次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫_个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作;小区绿化日常工作因绿化工不稳定，常常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂密、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行去除，共计用工时为_个;以便于绿化员可以准时对草坪进行修剪、造型、打药，依据气候改变时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。  二、工作中存在的缺乏  1、工作人员服务意识、团队意识有待提高;  2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够准时，各部门的连接不是很到位;  3、客服员走访业主时，常常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位;  4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化学问远远不够;  5、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签;  6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录;  7、质量管理落实不到位，检查发觉的问题，纠正力度不够。  三、20__年度的初步工作计划及总体工作目标  随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的缺乏主动改良，提高服务的前瞻性与准时汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细;具体工作如下：  1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改良各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改良，并形成相关记录;