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案例分析题 1．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同 意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业， 比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替 自己. 某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：感谢阅读 来电者： “是利达公司吗？” 陈小姐: “是。” 来电者： “你们经理在吗？ 陈小姐： “不在。” 来电者： “你们是生产塑胶手套的吗?” 陈小姐： “是。” 来电者： “你们的塑胶手套多少钱一打？” 陈小姐： “1.8 美元. 来电者: “1.6 美元一打行不行?” 陈小姐： “对不起，不行的。”说完, “啪挂上了电话。谢谢阅读 上司回来后,陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期,上司提起他刚谈成一笔大生意，谢谢阅读 以 1.4 美元一打卖出了 100 万打。陈小姐突口而出: “啊呀，上星期有人问1．6 美元一打 行不行,我知道你的定价是 1。8 ，就说不行的。上司当即脸色一变说: “你被解雇了，陈 小姐哭丧着脸说： “为什么?”上司说: “你犯了五个错。”精品文档放心下载 陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？ 参考答案：五个错：（1 ）该问的没有问(指对方情况,手套的需要量) ；（2)该记的没有记 录(对方的姓名、公司、电话号码）; （3 ）该说的没有说(没有及时向上司汇报）； （4 ） 不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示）; (5)不懂得保护自己（即使自己自作 主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司,使自己陷入被解雇的境地）。精品文档放心下载 电话礼仪方面：（1）接电话时没有自报家门; （2)不等对方说完，就 “啪”挂上电话。谢谢阅读 2 ．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了,邓小姐正 忙着打电话,她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签 了字.打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角,她 也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边.邓小姐拿起一张 信纸看了起来，只见上面写着： “亲爱的红:„„”，她意识到拆错了信,匆匆看完了信，她 把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉 得应该由上司回信,于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时,上司把写有美国 地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地 址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。精品文档放心下载 你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。(P73 ）精品文档放心下载 （1）不应该直接把信堆到桌上，并一边打电话一边签字,而应该当面点清邮件总数，并填 写 “邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目;如有污损还应该当面指出，以 分清责任；(2 ）不应随意打开所有的信，而应按照一定的标准进行分类，允许拆封的信件 应按正确的方式拆封,并规整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和 部门；(3 ）对于误拆的信件，不应看信的内容，应马上重新封口，信封上要写上 “误拆”， 并签上姓名，当面交给对方并道歉；感谢阅读 （4 ）交给上司的信件不能混合，要按重要程度从上至下堆叠;精品文档放心下载 （5 ）寄至国外的信件，信封的打印应该按国外习惯，寄信人姓名和地址印在信封左上角， 收信人姓名地址印在中部靠左下部位。感谢阅读 3 ．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的 张副经理,小曹又向他作了请示,结果两位领导的意见很不一致,小曹无所适从，两位领导也 因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认 为此业务是他引介的,小曹应先同他通气。感谢阅读 请你分析小曹这样做对不对？错在哪里?面对这种情况小曹应该怎么办？精品文档放心下载 参考答案：（1)小曹犯了多头请示的错误.遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管 领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；（2 ）在工作中不应过分亲近或疏远某领 导，以至落到尴尬的境地； (3)两位领导都作了指示,如果张通情达理，小曹应向他说明只能 按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办; （4)如果不能