客户期望值管理项目成果与建议（完整版）.pdf

明镜市场研究咨询有限公司 Clear Mirror Marketing Research Consulthg Company Ltd. 客户期望值管理项目 主要成果与建议 广州明镜市场研究咨询有限公司 一.项目背景和意义 一.项目背景和意义 二.研究方法论 ■中国移动面临服务困境和新的挑战 ■以提升感知为导向的服务管理可能引发各种问题 三.客户需求研究 ■面对服务困境和挑战，必须寻求服务工作的新出路 四.客户期望值测量 ■中国移动尤其应重视客户期望值管理 五.结论和建议 ^^2页 服务困境及挑战 近几年来，广东移动在客户服务工作上投入了大量的人力、财力和物力，也进行了许多 积极、有效的探索和创新，客户满意度水平逐年得到提升。但与此同时，随着服务工作的不 断深入、 化和客户感知水平的逐渐提高，一些新的问题和困境也逐步显现。 提升客户服务感知的空间越来越小 服务提升工作越来越被动、成本越来越高 到目前为止，广东移动的服务水平已遥遥领 一味提升客户服务感知将不断拔高客户期望, 先于竞争对手，也远远高于社会平均服务水平。 增加服务成本，并由此形成恶性循环，使服务 然而，当服务水平提升到如此高度以后，服务 提升陷于被动，不利于服务工作的主动提升。 提升速度逐渐趋缓，对客户感知的影响也越来 越小，客户服务感知将由原 ____________ 特别是3G 来临之后，党争 来的服务提升逐步 向以服务保 将更趋于理性，公司的主要成 持为主。 本将投向新的网络建设和客户 服务 困境 开发，这可能会对服务成本的 控制提出新的要求。 客户期望越来越高 一味提升客户服务感知将不断拔高客户期望，有些方面客户期望的 提升速度甚至高于服务感知的提升。如此一 来，客户要求越来越高，员工压力 越来越大；而且，尽管在客户感知方面投入了大量的资源，但客户满意度水平的提高往往仍 会落后于服务感知水平提升的速度，在某些地市、阶段及服务的某些方面，甚至会出现随着 服务水平的提升客户满意度水平下降的现象。 明镜咨询 ^^3页 O CMMR 以提升感知为导向的服务管理可能引发的问题 长期以来以提升客户感知为导向的服务管理形成了目前服务较为被动、矛盾的局面，甚 至可能在一定程度上导致恶性循环。 明镜咨询 ^^4页 O CMMR 面对服务困境和挑战，必须寻求服务工作的新出路 在客户需求不断丰富、客户期望持续提高及竞争日趋激烈的环境下，提升服务管理和客户 满意度的新出路在于有效管理客户期望值。