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第九讲:ISO9001：2000质量管理体系要求简介第一页，共四十三页。本简介内容如下：第一章 ISO9000族标准发展进程第二章 ISO9000基础和术语第三章 2000版标准八大原则第四章 ISO9001标准解析第二页，共四十三页。第一章 ISO9000族标准发展进程标准起源与发展——1987——1994——2000（2000年12月18日颁布）核心标准——ISO9001：2000《质量管理体系——要求》ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》2000版本质量管理发展历程——QC——QA——TQM——ISO9000第三页，共四十三页。ISO9000族标准发展进程ISO9000系列标准2000版简介核心标准其他标准小册子技术报告ISO9001:2000ISO9004:2000ISO9000:2000ISO190011第四页，共四十三页。第一章 ISO9000族标准发展进程2000版核心标准：ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011质量管理体系---基础和术语质量管理体系---要求质量管理体系---业绩改进指南质量和环境审核指南第五页，共四十三页。第一章 ISO9000族标准发展进程2000版标准的优点适用于各种组织满足多个行业易于使用、易于翻译、容易理解减少了强制性的“程序”将管理体系过程联系起来强调了持续改进强调了顾客满意与ISO14000具有更好的兼容性考虑了相关方利益第六页，共四十三页。ISO9000：94版标准存在的问题：主要是生产硬件企业；针对规模较大的组织；三种质量保证模式，有一定的局限性；20项质量体系要素，要素间的相关性不好；17项程序文件限制了改进的机会；过多地强调了质量体系的符合性；缺少对顾客满意或不满意信息的监视；标准没有建立ISO9001与ISO9004的联系；标准没有考虑与其他管理体系的相容性；标准的通用性差，数量太多，应用的很少。第七页，共四十三页。第二章 ISO9000基础和术语质量管理体系基础质量管理体系的理论说明质量管理体系要求和产品要求的分别质量管理体系方法过程方法质量方针和质量目标最高管理者的作用文件管理体系评价持续改进统计技术质量管理体系与其它管理体系的关注点质量管理体系与优秀模式之间的关系第八页，共四十三页。1. 概念图是术语分组的基础 三种联系形式：属种关系、从属关系、关联关系年 阳 光季 节夏秋春夏秋春夏 天属种关系关联关系从属关系第九页，共四十三页。ISO9000术语介绍1、质量定义：一组固有特性满足要求的程度■固有特性是在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。■要求包括明确的、隐含的及必须履行的需求和期望。■在合同情况下，或是在法律法规要求的情况下，如在核安全性领域中，需要是明确规定的；而在其他情况下，隐含的需要则应加以识别并确定。第十页，共四十三页。2、顾客满意定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受■任何一个组织听取顾客的意见，主要指整体意见■组织获取顾客满意信息的方法包括：——设计顾客调查表——去顾客那里访问——开座谈会——委托中介组织——通过消费者协会、媒体反馈信息■顾客既可以是组织内部的，也可以是外部的第十一页，共四十三页。3、质量管理体系定义：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。■质量管理体系的内容应以满足质量目标的需要为准则。■一个组织建立的质量管理体系应以满足顾客的需要及公司内部管理而设计。第十二页，共四十三页。4、最高管理者■是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人■领导班子或一个人■职责——制定质量方针——管理评审——制定质量目标——提供资源——向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性——指定管理者代表第十三页，共四十三页。5、持续改进定义：增强满足要求的能力的循环活动——组织不断对质量管理体系各过程的改进识别过程确定过程过程的有效动作测量分析过程监控过程达到持续改进第十四页，共四十三页。6、组织■职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施■组织可以是公有的，也可以是私有的包括公司、集团、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。第十五页，共四十三页。7、相关方■与组织的业绩或成就有利益关系的团体或个人■可包括内部员工、顾客、供方、所有者、银行等■团体可由一个组织或其一部分或几个组织构成第十六页，共四十三页。8、程序——为进行某项活动或过程所规定的途径——程序可以形成文件，也可以不形成文件——书面或文件化程序中通常包括活动的目的和范围；做什么和谁来做，何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。第十七页，共四十三页。第三章 2000版标准八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原