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从旅游服务质量谈我国导游服务质量提升 国内游客对较满意的导电服务的评价 2004年10月，由国家文物局和国家发展计划委员会城市社会经济调查总队和农村社会经济调查总队联合制定的国内旅游研究问卷共有10229名城市居民和4967名农村居民。其中, 对国内旅游服务质量的调查涉及住宿、交通、餐饮、娱乐、购物、景区 (点) 及导游7项 (国家旅游局, 2004) 。 在农村居民和城镇居民对各项旅游服务“很好”和“好”的满意评价中, 导游服务的排位都是最末 (见表1) , 表明导游服务已成为国内游客普遍最不满意的一项旅游服务。 在对服务的经历者群体的调查中, 对导游服务“差”的评价比例基本都大于其他各项旅游服务 (见表2) , 也就是说, 在使用过各项旅游服务的调查对象群体中, 导游服务的声誉最差。综合表1和表2可以看出, 在各项国内旅游服务中, 导游服务明显已处于“拖后腿”的地位。 表3显示, 对这7项服务回答“不曾使用”的比例, 以导游服务为最, 占城镇居民调查人数的73.6%, 占农村居民调查人数的85.86%。导游服务的使用率低, 固然因为导游服务并不属于旅游基本消费, 不属于旅游供给的必需内容;但另一方面, 游客对导游服务的评价低, 导游服务的社会声誉差, 也使游客在旅游时出于“避害”的自我保护本能而更多选择避免使用导游。 导游服务是旅游接待过程中多种服务中的一种, 然而又是诸种旅