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PAGE PAGE 13 深圳地铁志愿者培训 目录 第一部分 公共知识 通用礼仪 安全 文明 第二部分 专业知识 深圳通 手机深圳通 票务信息 车站周边环境及出入口信息 第一部分 公共知识 第一章 通用礼仪 一、地铁文明引导指引 （一）工作区域：车站出入口及通道、站厅、站台。 （二）工作目的 1、引导乘客快速、文明通行。 2、劝导不文明行为。 3、劝止摆摊设档、堵塞通道等违规行为。 （三）常见工作 1、引导乘客快速离开通道中央、扶梯口、通道口，疏通通道。 2、防止堵塞。 3、劝导乘客光膀子、吸烟、扔垃圾、推自行车进站等不文明行为。 4、劝止乞讨、摊贩摆卖、派宣传单、贴“牛皮藓”、乱写乱画等违规行为。 二、文明用语 （一）文明倡导语：文明乘客、从我做起。 （二）文明常用语言 1、十字文明用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 2、先生/小姐您好，请把垃圾扔进去垃圾桶内。 3、先生/小姐您好，地铁范围内不可以吸烟，请您把烟头熄灭，那边有垃圾桶。 4、先生/小姐您好，请把行李移到边上，方便其他人通行。 5、先生/小姐您好，地铁范围内不可以派传单，谢谢合作。 6、地铁范围内禁止摆摊，请配合我们的工作，否则我们只好请地铁执法人员过来。 （三）地铁安全文明提示语 1、为了您和他人的安全，请不要携带危险物品进站乘车。 2、乘坐扶手电梯时，请您握紧扶手，靠右站稳。 3、请您站在黄线外排队过闸，切勿尾随过闸。 4、请您站在黄线外按地面指示箭头排队候车。 5、请您勿抢上、抢下，以免夹伤。 三、劝止不文明行为、违规行为时注意事项： （一）遇威胁，立即避入站内，注意自我保护，躲避危险。 （二）口头劝止，不训斥、不冲突、不接触。 （三）劝止不了，告知车站工作人员处理。 第二章 安全 乘客安全须知 （一）搭乘地铁基本安全常识 1、请勿吸烟。 2、留意告示和广播，并遵守安全规章。 3、下雨天地面湿滑，请加倍小心。 4、正确使用安全和紧急设施。 5、非紧急情况下滥用地铁内紧急设备，按《深圳市地铁运营管理暂行办法》相关规定处罚。 6、请勿擅自进入轨道、隧道或其他有警示标志的区域。 （二）请勿携带下列物品进站乘车 1、枪支、军用或警用械具。 2、爆炸物品类，包括弹药、爆破器材、烟火制品以及上述物品的仿制品。 3、管制刀具类。 4、易燃易爆物品。 5、有毒有害物品。 6、腐蚀性物品。 7、放射性物品。 8、非法持有的枪械弹药和管制刀具。 9、宠物、禽畜等。 10、气球、锄头、扁担、铁棒、运货平板推车和其它可能妨碍他人在地铁内通行及危及乘客人身安全和影响地铁运营秩序的超长、超宽、超高物品。 11、国家法律、法规规定的其他禁止乘客携带的物品。 二、通过闸机安全事项 （一）请勿奔跑通过闸机。 （二）成人带不超过1.2米儿童通过闸机时，请勿让儿童独自通行，尽可能手抱或牵幼童进出闸机。 三、扶手电梯安全事项 （一）看清楚扶手电梯运行的方向。 （二）踏入扶梯时请加倍小心。 （三）乘坐时不要向外探头或在扶梯上打闹、奔跑，以免发生危险。 （四）避免宽松的衣物和散落的鞋带或细碎的衣物饰品贴近梯级边缘； （五）不要用带有尖头的物品（如雨伞）插在梯级缝隙中，以免发生危险； （六）童、老人及行动不便者等乘客乘坐扶梯时，需有成年人陪同，并小心照看好同行者； （七）离开扶梯时，须及时踏出，不要逗留。 四、以下人士建议使用垂直电梯 （一）老人及孩童。 （二）行动不便的乘客。 （三）使用轮椅、携带婴儿车、手推车或大件行李物品的乘客。 五、候车、乘车安全事项 （一）请勿倚靠屏蔽门。 （二）列车到站停稳后，请留意列车与站台之间的空隙。 （三）若有物品跌落列车与站台之间的空隙，请联系工作人员处理。 （四）禁止用手或随身物品阻止车门或屏蔽门的关闭。 （五）当列车门及屏蔽门关门的提示警铃鸣响时，切勿抢上、抢下，以免夹伤。 六、地铁安全常见疑问 （一）电梯被困怎么办？ 1、请保持镇静，电梯轿厢内设有紧急求助按钮及求助电话。2、切勿擅自打开及倚靠轿厢门，等待工作人员过来救援。 （二）地铁发生火灾如何应对？ 1、火灾发生在车站 （1）发现烟雾或火警，立即通知车站工作人员或按下火警钟进行报警。 （2）保持镇定，留意车站广播和乘客资讯显示屏的信息，并依照地铁工作人员指示离开车站。 （3）切勿使用垂直电梯逃生。 2、火灾发生在列车 （1）当发生火灾时，请勿慌张，保持冷静。 （2）列车均采用非易燃材料制作，地铁公司有完善的火灾应急预案，根据列车司机或车站工作人员的指引进行疏散。 （三）当列车出现紧急情况需进行疏散时，该怎么办？