顾客满意度企业的导航灯.docVIP

顾客满意度—公司的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 序言 顾客有太多的选择。 公司会发现，在当今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件特别困难的事。但假如辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机会。 第一我们应当认识到，出现上述现象的根根源因实际上是由信息时代的一个根本特色——信息不对称——所决定的。正是因为同类产品（包含服务，下同）浩如烟海，顾客很难认识每种产品的详细、真切信息，在选择时其实未必真切认识产品是不是最好的，而很大程度上是随机行为。这是公司开发新顾客难的重要原由。而顾客一旦选择，则会产生“路径依靠”效应，也使公司获取无穷商机。这是因为，因为进行再次选摘要付出很高的信息找寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而假如顾客很满意，他（她）会向其余潜伏顾客介绍该产品，因为此种信息获取方式可信度高、成本小，所以也是很简单就吸引新顾客。这就是说，让现有 的顾客满意是最能给公司带来利润的，也应是最值得公司管理者关注的。另一方面，此刻，对任何一家公司来说，要认识众多花费者的心理、花费习惯等，是很困难的。而假如不认识这些，公司就不可以供给能知足需求的产品，又何谈生计发展？而假如经过努力能认识这些，使顾客能充分满意，则该家公司相对自己的竞争敌手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋向来看，当市场进入买方市场以后，“顾 客满意（CustomerSatisfaction，CS）”就成为成功公司最基本 的战略、目标和竞争手段之一，中国自90年月愈来愈多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就渐渐大行其道，2002 年被评比为过去十年里对中国公司带来巨大影响的10大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意能够说是目前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热点的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想详细化的管理方法，表现了一种先进的管理测评手段，它通 过剖析影响顾客满意状态的各样因素，从所获取的信息中，析取和成立顾客满意指标系统，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在公司详细经营、管理中，提升公司市场竞争能力和经营管理水平。所以， 对一个公司而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，联合实践探究出来的一 点领会，供同行和广大公司参照。 一、顾客满意度的含义 实质上讲，顾客满意度反应的是顾客的一种心理状 态，它根源于顾客对公司的某种产品/服务花费所产生的感觉 与自己的希望所进行的对照。也就是说满意其实不是一个绝 对观点，而是一个相对观点。公司不可以凭空捏造，迷恋于自 己对服务、服务态度、产质量量、价钱等指标能否优化的主 观判断上，而应观察所供给的产品/服务与顾客希望、要求等 符合的程度怎样。不然，就有可能产生“好马卖个骡子价”的憾 事。 “顾客满意”推动的产生是在20世纪80年月初。当时的美国市场竞争环境日益恶劣，美国电话电报公司（ATT）为了使自己处于有益的竞争优势，开始试试性地认识顾客对目 前公司所供给服务的满意状况，并以此作为服务质量改良的依照，获得了必定的成效。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己认识状况的一种手段，并且更为完美了这类经营战略。 在80年月中期，美国政府成立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward），以鼓舞公司应用“顾客满意”。这一奖项的建立大大推动了“顾客满意”的发展。自然，它不不过纯真查核公司顾客满意度最后得 分，而是测评公司经过以“顾客满意”为中心所引起的一系列进行全面质量管理的权衡系统。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获取者，但到现在为止，全世界每年获取这一奖项的公司没有超出五名。 “马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”测评内容及各部分内容所占的比比以下： 测评内容 所占的比率 （%） 顾客满意度 30 人力资源利用 15 质量保证 15 质量结果 15 领导才能 10 质量战略规划 9 信息及剖析 6 合计 100 年月中期，顾客满意度检查在大陆的跨国公司中获取快速而宽泛的应用。原由之一是跨国公司总部要求依照本部的模式按期获取大中国区市场的顾客信息，以对付全世界化进 程中的计划与挑战；二是日益强烈的竞争中，优异的服务成 为公司获取并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员 工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评论。 二、经济发展催生顾客满意度 1、顾客满意是经济发展的必定 跟着社会生产力的发展，社会为人们带来了极为丰富的 物质资源，进而让市场实现了从卖方市场向买方市场的变换， 使得买方即顾客左右了市场发展的方向。中国经济已全