售后客服礼貌用语.pptxVIP

售后客服礼貌用语一、开头语以及问候语1、问候语:“您好！客所思,请问有什么能够帮助您！”不能够说:“喂,说话呀！”或者直截了当就“喂、喂、喂”2、客户问候客服代表:“小姐(先生),您好。”时客服代表应礼貌回应:“您好,请问有什么能够帮助您？”不能够说:“喂,说吧！”或者是直截了当“喂,您说”。 3、假如需要在电话里进行咨询时,需主动询问对方的姓氏:“先生/小姐/女士,您好！请问您贵姓？”在得知对方的姓氏后,应在接下来的通话中至少使用两次对客户的姓氏尊称,以示对客户的尊重。不能够无动于衷,无视客户的姓名4、遇到无声电话时:客服代表:“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停3秒依然无声,“您好,您的电话已接通,请问有什么能够帮您的？”稍停3秒,对方无反映,则说:“对不起,您的电话无声。建议您更换其他电话再拨,感谢您的来电！再见！”再稍停2秒,然后挂机。不能够说:“喂,说话呀！再不说话我就挂了啊,不能够直截了当挂机！5、骚扰电话:对不起,假如您没有产品方面需要咨询,请您挂机！感谢您的配合！再见！二、无法听清的情况 1、因用户使用免提而无法听清楚时:客服代表:“特别抱歉,听不清您的声音,请您把话筒拿近些或拿起来说话好不？谢谢！”不能够说:“喂,大声一点儿！”不能够直截了当“喂、喂,听不见,您声音大一点”2、 遇到客户音小听不清楚时:客服代表保持自己的音量不变的情况下:“特别抱歉！这边听到您的声音特别小,能够麻烦您大声一点不？”若仍听不清楚,客服代表:“特别抱歉！您的电话声音太小,我实在听不清,请您换部电话再拨,好不？”,然后过3秒挂机。不能够直截了当挂机3、 遇到电话杂音太大听不清楚时:客服代表:“十分抱歉,电话杂音太大,听不清楚您的声音,请您换部电话再拨好不？再见！”稍停3秒,挂机。不能够直截了当挂机4、 遇到客户讲方言客服代表却听不明白时:客服代表:“特别抱歉,我听不明白您的方言,请您使用普通话,好不？谢谢！”当客户接着讲方言,不讲普通话时,客服代表:“对不起,我确实听不明白您的方言,请您讲普通话或找一个能够讲普通话的人来接听电话,好不？谢谢！”。不能够直截了当挂机5、 遇到客户表示听不清楚时:客服代表将话筒往嘴边拉近一点,并略微提高音量:“对不起,请问现在能够听到了不？”在得到客户肯定答复后接着咨询 6、不是工作相关咨询问题,其它行业或情况致电:特别抱歉,我们这个地方是客所思电子科技有限公司,您拨打的是我公司客服电话,假如没有相关问题需要咨询请您挂机！谢谢！三、工作咨询应答1、长时间无人接听,或电话占线,不容易接入:十分抱歉给您带来不便！由于现在客户较多,让您久等了,请您谅解！请问有什么需要帮助的不？2、没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:特别抱歉,这边刚刚没有听清楚,能够麻烦您再说一遍不？谢谢！3、咨询客户较多,需要客户等待时的咨询口径:(网络)特别抱歉！由于现在咨询客户较多,暂时没方法及时给您回复,您能够给我留言,这边空闲后会第一时间给您回复,假如您比较着急,也能够转接其他在线客服进行咨询！不便之处请您谅解！4、暂时无法解决的问题:电话:对不起,您的问题我需要查询一下,请您留下您的姓名和联系方式,查询到后尽快给您答复！您看能够不？网络:对不起,您的问题我需要查询一下,查询到后马上回复您,您看能够不？不能够随意回答或自以为是的回答,也不能够在未进行任何静音操作的情况下边和同事交谈边回复客户。关于当天能回复的问题在客户不追问的情况下不要明确告诉回复时间?5、让客户等待后回来接着服务:对不起,让您久等了！ 或 感谢您的耐心等待！关于客户的等候要及时给予歉意及感谢6、电话刚接入,遇到客户情绪激烈,破口大骂:“对不起,先生/小姐,假如因我们工作上的失误给您造成不便,请您原谅！您的产品有什么问题能跟我说说不？”同时客服代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上反馈给部门主管。不能够与客户发生争执7、关于客户投诉或建议,在受理结束时:投诉:给您带来困扰我们感到特别抱歉！X先生/小姐,感谢您反映的意见,我们会尽快向相关领导(部门)反映,并在X时间(依照投诉的类别和客户类别的不同而不同)内,给您答复。您看能够不。” 建议:XX先生/小姐,感谢您对客所思产品的支持以及您提出的宝贵建议！我们会及时反馈给相关领导(部门),再次感谢您对我们工作的关怀和支持！关于客户需要答复的约定回复时间,关于只是给予建议或意见,不需要回复的客户,记录下详细情况,感谢客户建议即可。注:关于投诉KX系列客服的回复为半小时内;关于投诉PK系列客服的回复为两个小时内;关于投诉代理商的回复为一个工作日内。?8、向客户解释完毕后,如客户无回应,应主动向客户确认是否明了:请问关于我刚才的解释您还有什么不明白或者不清楚的地方不？若客户不能完全明白,应将客户不