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客房服务意识两瓶热水 住在415房间的是一位脾气古怪的日本女商人。当服务员小罗按规定为415房送去一瓶热水时，却受到日本女客气势汹汹的责备。 内容提示： 本案涉及： 员工的整体服务意识 交班日志的使用案例正文： 一位来自日本名古屋的女商人.下榻在黑龙江省牡丹江市北山宾馆的415房间。这位日本女客的脾气十分古怪.不好侍候。她动辄瞪眼睛.口里还时常叽哩咕噜地骂人。服务小姐在她房里打扫时倍加小心。惟恐招惹麻烦。这天早上七八点钟.女客找到楼层服务员，气热汹汹地责问当班的小罗，为什么今天只送来一瓶热水。按照宾馆常规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她正要发问.日本客人连珠炮似地责备道：“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水烫洗，一瓶水怎么够用？你们满口答应我每天送两瓶热水来，可是今天却只送了一瓶。你们说得倒挺爽快.办起事来却统统给忘了，这也算优质服务？......”这番话像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。当时她想告诉客人，她并不知道这件事。后来转念一想，肯定是昨天来顶班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火气。“可是，错在小侯.不在我身上，为何要我去受这个气呢？小罗伤心透了，恨不得找个地方痛哭一场.发泄发泄。然而，她还是强忍住委屈.微笑着告诉日本客人，她马上再去拿一瓶热水。保证明天早上一定送上两瓶，并诚