客诉处理与应变课件.pptVIP

Trust-MartTraining Education 課程目標:這個訓練之後你將學會:l 遵循公司營運策略正確適當地處理顧客抱怨l 建立品質監督系統以減少顧客抱怨l 技巧性地在第一時間點上安撫抱怨的顧客l 用正確的態度面對顧客的抱怨 消費的關鍵族群沉默大眾5% 讚美5% 抱怨 不良服務的代價一個客人一年平均消費(X) 200元×50次=10,000一年損失的顧客人數年收入總損失(Y) 約25人(XY) 25*10.000= 250,000口頭傳播導致年收入損失(*10人) 2,500,000修改流程所付出的成本花在處理客訴的時間成本估計總額ZW2,500,000+Z+W ?客人抱怨是給你第