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110报警服务台运行中存在的问题及对策 自1986年第一个110个投诉服务台开通以来，中国的110已经过去了25年。25年来,110得到了全面发展,基本形成了覆盖全国城乡的110接处警网络,成为公安机关的一面旗帜,密切警民关系的重要渠道,老百姓身处危难时刻最先想到、最信得过的安全符号。但同时,随着社会形势的发展,110在运行中也出现了不少问题。如何不断健全完善110运行机制,充分发挥110打击违法犯罪和危难救护功能,为群众提供“全方位、全天候、全时空”的公共服务和个性化服务,成为各级公安机关领导和广大民警亟待研究的课题。本文试就此课题作些初步的探讨,以期抛砖引玉。 一、11 盗绅警电话 110连着千家万户,是老百姓在生活中经常接触和使用的报警服务电话。110是公安机关处理重大紧急信息的平台,是指挥处置紧急警务的中心,是接受群众报警服务和监督的窗口,是公安机关实现统一指挥、快速反应、协同作战的关键环节。110报警服务台的前身为盗(匪)警电话,从1949年新中国成立起警方与民间已设有“00电话”联系专线,俗称盗(匪)警电话,1957年盗(匪)警电话才改成了“110”。一直到70年代,110盗(匪)警电话还主要设在北京、上海、广州等一些大城市的公安机关刑事侦查部门。改革开放以来,随着社会主义市场经济的逐步建立和发展,社会治安形势发生了明显变化,违法犯罪的突发性、流动性、暴力性逐渐增强,对诞生于计划经济模式下、以静态管理为特征的传统警务运行模式提出了严峻挑战。20世纪80年代中期,为适应社会治安的新形势新要求,不断提高公安机关接处警快速反应能力,便利人民群众报警、求助和投诉,更好地为人民群众服务,沿海和内地一些大城市公安机关将原为盗(匪)警电话的110,逐步扩大职能,拓宽服务范围,建立了110报警服务台。110报警服务台建立以来,主要经历了三个发展阶段。 (一) 报警台开通使用 本阶段以110报警台与巡警相结合,初步建立快速反应机制,不断提高动态治安控制能力为标志。1986年1月10日,鉴于治安形势的发展变化和打击犯罪、服务群众的需要,广州市公安局建立了我国第一个110报警台,率先对社会正式开通使用110报警台,主要受理群众对于刑事、治安案(事)件的电话报警和紧急求助电话,开创了公安机关受理群众报警和求助运作机制的先河。1987年6月,公安部下发了《关于大中城市公安局普遍建立110报警服务台的通知》,要求各大中城市公安局在一二年内普遍建立110报警服务台。自此,110报警电话正式成为110报警服务台。在1991年召开的第十八次全国公安会议上,公安部党委又提出要“把相当的警力摆在街面上,把指挥系统健全起来,做到统一指挥、快速反应、合成作战,切实提高动态环境下对城市治安的控制能力”,进一步推动了110报警服务台的迅速开发和建设。 (二) 大力推进社区治理,加强群众电话投诉 本阶段以公安部推广“漳州110”、“四有四必”承诺,实行打击犯罪、服务人民并重为标志。1996年7月,公安部下发《关于加快城市110报警服务台建设的通知》,要求地级以上城市必须在年底前开通110报警服务台,其他城市和具备条件的县可以在1997年底前建立110报警服务台;同年8月,公安部在福建省漳州市召开了全国公安机关110报警服务台建设现场会,全面推广“漳州110”经验,要求110坚持打击犯罪、服务人民并重;会后,公安部下发了《关于向福建省“漳州110”学习的决定》,掀起了全国城市建设110报警服务台的高潮,极大推动了110的发展。1998年,公安部下发《110报警服务工作规范化标准》,对接警、受理、处警等各个环节的工作标准作了统一规定,再次强调110要坚持维护社会治安与服务群众并重的方针,做到“严格执法,热情服务”和“四有四必”。1999年,《公安部关于加强指挥中心工作的通知》对当时公安指挥中心暨110报警服务台在机构设置、职责任务及接处警、指挥调度等方面存在的问题提出工作要求,进一步规范和促进公安指挥中心及110接处警工作。2000年,《公安部关于认真做好110报警服务台受理人民群众电话投诉工作的通知》明确自2000年3月1日开始,全国各地110报警服务台正式受理人民群众的电话投诉,群众发现公安机关及其民警有违法违纪或失职行为的,可以直接拨打110进行监督投诉。2003年,公安部出台《110接处警工作规则》,第一次全面、系统、科学地规范110接处警工作,对工作职能、原则、要求及接处警范围、受理程序、工作机制、警务保障、法律责任等方面作出较为明确的规定。 (三) 服务人民群众,服务社会治理 本阶段以建设实现110、119、122“三台合一”和建立集中、统一、权威、高效的指挥系统为标志。早在1997年公安部《关于公安机关贯彻落实党的十五大精神加强和改进公安工作的若干意