服务营销——服务设计与服务蓝图课件.ppt

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2023-08-25 发布于四川
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2.服务开发与设计123服务设计服务蓝图新服务开发服务设计? 服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务运营管理做出的规划和设计。要有市场服务设计的要求要有效益要有特色要有能力服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。 ? （一）结构性要素传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与设施设计：大小、艺术性、布局地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求? （二）管理要素服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺能力和需求管理：需求产能计划、顾