顾客反馈信息管理制度.docVIP

精选文档 目的 采集、剖析和利用顾客的反应信息，监督产品的质量问题，以便知足法例和顾客要求。 合用范围 合用于顾客供给的与产品和服务的质量有关的反应信息的管理。 职责 3.1销售部负责产品服务的策划、实行，反应信息的采集、记录工作。 3.2质管部负责反应信息的剖析和办理工作。 内容 4.1信息采集过程 销售部对产品服务进行策划，确立服务范围和内容，并组织实行。 销售部应指定特意人员负责记录顾客以信件、电话、传真和来访等方式的反应信息。 依据反应的内容填写《反应信息记录表》。 销售人员应在销售活动中实时认识和掌握顾客需求，经过售后服务踊跃与顾客交流， 并将采集的信息实时反应给销售部。4.2应采集的反应信息 顾客和法例要求 销售部应在销售合同签署或订单确认前仔细认识顾客所提出的要求，经过合同评审确立企业能否具备知足顾客和法例要求的能力。 服务交托资料 销售部应采集产品交托和交托后向顾客供给服务的记录，包含产品的安装、操作培训、使用咨询、维修记录等。若这些过程是由产品分销商所达成的，分销商应向企业供给每次服务交托的记录。 顾客和使用者检查 销售部于每年第四时度以电话拜见形式向顾客进行满意度检查，填写《顾客满意度检查表》，就产质量量、服务和交托过程等满意度进行检查。 顾客对于产品方面的反应 销售部采集顾客与产品有关的诉苦、建议或要求等方面的反应信息。4.3反应信息的剖析和办理 销售部应实时将反应的信息交质管部办理。 销售部按季度将采集汇总的与产质量量和服务有关的反应信息交质管部。 质管部在收到销售部递交的反应信息后，组织技术、供给和生产等有关部门对顾客反应信息进行剖析，确立顾客反应信息的性质，查找责任部门，依据严重程度拟订相应的纠正或预防举措，并追踪检查实行成效。 . 精选文档 经剖析反应属于使用咨询的，由技术部负责予以解答； 经剖析反应属于产品故障需要维修时，由技术部、质管部依据反应信息剖析原由， 确立维修方案，实时通知顾客，并派售后代员对产品进行维修。当使用改换零配件、软件升级等方式能够办理的问题由售后代员对产品进行现场维修；经确认没法进行 现场维修而需返回维修时，销售部负责将产品返回企业，贴上相应标签后予以维修，维修达成后，产品一定经质管部从头查验合格后方可返还给顾客。维修人员应将产 品出现故障的原由进行剖析总结，并报质管部； 经剖析反应属于诉苦或不良事件的，依据《忠告性通知公布和不良事件监督控制程序》和有关法例规定进行办理； 经剖析反应属于顾客对产品或服务的建议或要求的，销售部应仔细记录，并交质管部剖析建议或要求的合理性，并实时答复顾客； 若产品的质量问题或顾客诉苦的产生原由，经过检查确立责任不在企业内部，而是资料供给商、外协加工方、甚至是顾客自己，则质管部应经过供给部、销售部将有关资料传达给责任方； 当任何顾客诉苦没有采纳预防或纠正举措时，则其原由应由管理者代表同意。 质管部依据销售部递交的汇总信息进行剖析，查找反应信息的共性或常常性出现质 量问题的部分，剖析原由拟订办理举措并监察实行成效。 经确认反应信息属于投诉或不良事件时，各部门应依据文件或法例规定的时间进行 报告或响应办理。 4.4管理者代表应付顾客反应信息的办理举措和办理结果进行监察。 4.5销售部应保留顾客反应信息的记录和办理记录。 有关文件 5.1《忠告性通知公布和不良事件监督控制程序》 5.2《记录控制程序》 有关记录 6.1《反应信息记录表》 6.2《反应信息办理单》 6.3《顾客满意度检查表》 6.4《产品维修记录单》 6.5《纠正和预防举措办理单》 订正记录 序号版本更改原由、依照及详尽更改内容编写/订正人履行日期 . 精选文档 0A新文件 .