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讲解员礼仪培训演示文稿 * 当前第1页\共有18页\编于星期一\15点 礼的起源 1、礼仪起源于祭祀 2、礼仪起源于法庭的规定，“礼仪”一词源于法语的“Etiguette” 3、礼仪起源于风俗习惯 当前第2页\共有18页\编于星期一\15点 礼 一、尊老敬贤 二、仪尚适宜 三、礼貌待人 四、容仪有整 当前第3页\共有18页\编于星期一\15点 讲解员 讲解是知识和语言的综合艺术。集教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。 讲解员要求： 口齿清晰、普通话标准 熟悉展览区专业知识 具备规范的服务礼仪 是公司，地区的形象代言人。 当前第4页\共有18页\编于星期一\15点 讲解员对公司及个人的意义 对公司的意义： 代表公司的第一张名片； 向到场来宾展示公司精神面貌的对外窗口； 对个人的意义： 有利于加强个人对公司的全面认识，提高业务水平； 有利于加强自身锻炼，提高个人综合素质。 当前第5页\共有18页\编于星期一\15点 讲解员精神状态 当前第6页\共有18页\编于星期一\15点 一、服务礼仪  是指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守 的行为规范。 服务礼仪的实质内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向游客提供服务的正确的、标准的做法。 当前第7页\共有18页\编于星期一\15点 2、服务礼仪的重要性 随着社会物质文明的发展，游客的精神需求也越来越高，因此现在城市文化的竞争不仅仅是硬件设施的竞争，更是员工素质、服务和礼仪的竞争。良好的礼仪修养和服务技能可能给游客留下良好的第一印象，更好地宣传我们的城市。 当前第8页\共有18页\编于星期一\15点 服务礼仪规范性 服饰美 仪容美 仪态美 语言美 岗位规范 当前第9页\共有18页\编于星期一\15点 “七秒钟”印象 著名美国心理学家艾伯特·梅拉比安的55/38/7定律： 外表 55% 服装 面貌 体形 发色 自我表现 38% 语气 语调 站姿 坐姿 动作 语言内容 7% 当前第10页\共有18页\编于星期一\15点 讲解员礼仪 展示最好的一面 衣着(一要整洁，二要协调，三要有风度 ) 态势(讲解员的站姿要稳重、自然、大方， 立腰收腹，不要遮挡到场来宾的视线；坐姿要挺直大方，双手自然放置) 表情( 自然并微笑) 眼神(目光应该是正视，视线与到场来宾接触的时间不宜过长，还需要环视，以观察到场来宾的动向和反应) 当前第11页\共有18页\编于星期一\15点 讲解员礼仪 手势 (不宜过多 、不宜过大、不宜过快、不宜过高) 位置 讲解员应面向到场来宾，根据到场来宾的位置调整自己的站位； 音量 根据到场来宾人数、讲解地点、讲解内容、讲解距离来调节音量，不宜太小声，也不宜太大声。 语速 语调（不宜过快 、不宜过平、不宜过于夸张） 当前第12页\共有18页\编于星期一\15点 讲解员技巧——怎么克服紧张心理 熟悉场地。争取熟悉你要进行讲解的环境。提早到达并巡视讲台， 练习使用麦克风和其他辅助视觉设施； 当前第13页\共有18页\编于星期一\15点